电子商务环境下服务补救悖论形成机制研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-19页 |
| 1.1 研究背景与问题提出 | 第9-13页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第13-14页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第13页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.3 主要内容 | 第14-15页 |
| 1.4 论文创新点 | 第15-16页 |
| 1.5 研究方法及技术路线 | 第16-19页 |
| 1.5.1 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.5.2 技术路线 | 第17-19页 |
| 第二章 文献综述 | 第19-29页 |
| 2.1 服务失败 | 第19-21页 |
| 2.1.1 服务失败的概念 | 第19-20页 |
| 2.1.2 服务失败的类型 | 第20-21页 |
| 2.1.3 服务失败的影响 | 第21页 |
| 2.2 服务补救 | 第21-24页 |
| 2.2.1 服务补救的定义 | 第21-23页 |
| 2.2.2 服务补救的维度 | 第23-24页 |
| 2.3 服务失败归因 | 第24-26页 |
| 2.3.1 服务失败归因的定义 | 第24-25页 |
| 2.3.2 服务失败归因的维度 | 第25-26页 |
| 2.4 服务补救悖论 | 第26-29页 |
| 2.4.1 支持服务补救悖论的研究 | 第26-27页 |
| 2.4.2 不支持服务补救悖论的研究 | 第27页 |
| 2.4.3 对已有研究的述评 | 第27-29页 |
| 第三章 研究设计与数据收集 | 第29-36页 |
| 3.1 研究设计 | 第29-32页 |
| 3.1.1 研究方法的选取 | 第29-31页 |
| 3.1.2 研究思路 | 第31-32页 |
| 3.2 数据收集与整理 | 第32-36页 |
| 3.2.1 研究样本 | 第32-33页 |
| 3.2.2 数据收集 | 第33-34页 |
| 3.2.3 数据处理 | 第34-36页 |
| 第四章 基于扎根理论的数据分析 | 第36-50页 |
| 4.1 开放式编码 | 第36-43页 |
| 4.1.1 开放式编码的程序及要求 | 第36页 |
| 4.1.2 开放式编码形成的初始概念与核心概念 | 第36-42页 |
| 4.1.3 开放式编码所得的范畴 | 第42-43页 |
| 4.2 主轴编码 | 第43-45页 |
| 4.2.1 主轴编码研究程序 | 第43页 |
| 4.2.2 基于主轴编码形成的主范畴及其内涵 | 第43-45页 |
| 4.3 选择性编码 | 第45-49页 |
| 4.4 理论饱和度检验 | 第49-50页 |
| 第五章 服务补救悖论形成机制模型阐释与研究发现 | 第50-54页 |
| 5.1 服务失败阶段 | 第50-51页 |
| 5.1.1 顾客期望 | 第50页 |
| 5.1.2 顾客感知与服务失败 | 第50-51页 |
| 5.2 服务补救阶段 | 第51-54页 |
| 5.2.1 服务补救期望 | 第51-52页 |
| 5.2.2 服务补救启动与提供 | 第52页 |
| 5.2.3 服务补救感知与悖论形成 | 第52-54页 |
| 第六章 研究结论与建议 | 第54-59页 |
| 6.1 研究结论 | 第54-55页 |
| 6.2 理论贡献 | 第55页 |
| 6.3 管理启示 | 第55-57页 |
| 6.4 研究局限与展望 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-66页 |
| 附录 | 第66-75页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第75-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
