湖南省人寿保险公司理赔回访与质检管理系统设计与实现
| 摘要 | 第5-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 第1章 引言 | 第15-20页 |
| 1.1 研究背景 | 第15页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第15-18页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第15-16页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第16-18页 |
| 1.3 论文研究内容和组织结构 | 第18-20页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第18页 |
| 1.3.2 论文的组织 | 第18-20页 |
| 第2章 相关理论与开发技术 | 第20-30页 |
| 2.1 保险服务质量评价体系 | 第20-24页 |
| 2.1.1 保险行业服务质量 | 第20-21页 |
| 2.1.2 服务质量评价模型分析 | 第21-23页 |
| 2.1.3 保险理赔服务 | 第23-24页 |
| 2.2 关键开发技术 | 第24-29页 |
| 2.2.1 J2EE平台 | 第24页 |
| 2.2.2 MVC设计模式 | 第24-25页 |
| 2.2.3 SSH框架 | 第25-29页 |
| 2.3 小结 | 第29-30页 |
| 第3章 保险公司理赔回访与质检管理系统分析 | 第30-46页 |
| 3.1 系统概述 | 第30-31页 |
| 3.2 系统业务流程分析 | 第31-36页 |
| 3.2.1 理赔回访业务分析 | 第31-33页 |
| 3.2.2 质检功能业务分析 | 第33-36页 |
| 3.3 系统功能需求分析 | 第36-44页 |
| 3.3.1 外呼坐席人员用例分析 | 第36-38页 |
| 3.3.2 外呼管理员用例分析 | 第38-39页 |
| 3.3.3 话术管理员用例分析 | 第39页 |
| 3.3.4 题库管理员用例分析 | 第39-40页 |
| 3.3.5 质检管理员用例分析 | 第40-41页 |
| 3.3.6 质检员用例分析 | 第41-42页 |
| 3.3.7 系统管理员用例分析 | 第42-44页 |
| 3.4 系统非功能需求分析 | 第44-45页 |
| 3.4.1 数据需求 | 第44-45页 |
| 3.4.2 性能需求 | 第45页 |
| 3.5 小结 | 第45-46页 |
| 第4章 保险公司服务质量评价体系设计 | 第46-57页 |
| 4.1 保险服务质量评价指标设计 | 第46-50页 |
| 4.1.1 评价指标的选取 | 第46-49页 |
| 4.1.2 评价指标权重的确定 | 第49-50页 |
| 4.2 保险服务质量评价 | 第50-52页 |
| 4.2.1 建立保险服务质量评价集 | 第50页 |
| 4.2.2 建立保险服务质量评价矩阵 | 第50-51页 |
| 4.2.3 保险服务质量评价过程 | 第51-52页 |
| 4.3 模糊聚类算法在服务质量评价的应用 | 第52-56页 |
| 4.3.1 模糊聚类分析 | 第52-54页 |
| 4.3.2 服务质量模糊聚类分析 | 第54-56页 |
| 4.4 小结 | 第56-57页 |
| 第5章 保险公司理赔回访与质检管理系统设计 | 第57-75页 |
| 5.1 系统总体架构设计 | 第57-59页 |
| 5.2 总体功能结构设计 | 第59-60页 |
| 5.3 功能模块设计 | 第60-65页 |
| 5.3.1 外拨操作模块设计 | 第60-61页 |
| 5.3.2 任务分派模块设计 | 第61-62页 |
| 5.3.3 话术管理模块设计 | 第62-63页 |
| 5.3.4 题库管理模块设计 | 第63-64页 |
| 5.3.5 质检任务管理模块设计 | 第64-65页 |
| 5.3.6 质检管理模块设计 | 第65页 |
| 5.4 数据库设计 | 第65-74页 |
| 5.4.1 逻辑结构设计 | 第66-68页 |
| 5.4.2 物理结构设计 | 第68-72页 |
| 5.4.3 系统数据层面对接设计 | 第72-74页 |
| 5.5 小结 | 第74-75页 |
| 第6章 保险公司理赔回访与质检管理系统实现 | 第75-88页 |
| 6.1 系统公共类实现 | 第75-76页 |
| 6.2 系统功能模块实现 | 第76-80页 |
| 6.2.1 题库管理模块实现 | 第76-77页 |
| 6.2.2 话术管理模块实现 | 第77-78页 |
| 6.2.3 外呼管理模块实现 | 第78-79页 |
| 6.2.4 外呼任务模块实现 | 第79-80页 |
| 6.3 系统布署与配置 | 第80-82页 |
| 6.4 系统测试与评价 | 第82-87页 |
| 6.4.1 测试环境与测试方法 | 第82-83页 |
| 6.4.2 系统功能模块测试 | 第83-84页 |
| 6.4.3 系统运行性能测试 | 第84-87页 |
| 6.5 小结 | 第87-88页 |
| 结论与展望 | 第88-90页 |
| 参考文献 | 第90-94页 |
| 致谢 | 第94页 |
