经济区域差异视角下我国商业银行客户满意度与忠诚度研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.2 客户满意度、客户忠诚度的研究概述 | 第10-11页 |
| 1.3 客户满意度与客户忠诚度之间关系的文献 | 第11-12页 |
| 1.4 研究目标和内容 | 第12-13页 |
| 1.5 研究方法 | 第13页 |
| 1.6 研究假设 | 第13-14页 |
| 1.7 本研究的创新点 | 第14-16页 |
| 第二章 满意度评价指标体系的构建 | 第16-26页 |
| 2.1 评价指标的选取 | 第16页 |
| 2.2 层次分析法 | 第16-19页 |
| 2.3 计算评价体系指标的权重 | 第19-25页 |
| 2.4 本章小结 | 第25-26页 |
| 第三章 银行满意度的模糊综合评价 | 第26-39页 |
| 3.1 模糊综合评价法 | 第26-28页 |
| 3.2 建立因素集、评语集和权重集 | 第28-29页 |
| 3.3 区域划分 | 第29-31页 |
| 3.4 样本结构分析 | 第31-33页 |
| 3.5 广发银行各分行满意度结果 | 第33-38页 |
| 3.6 本章小结 | 第38-39页 |
| 第四章 银行忠诚度的模糊综合评价 | 第39-46页 |
| 4.1 忠诚度指标的权重 | 第39页 |
| 4.2 广发银行各分行忠诚度结果 | 第39-41页 |
| 4.3 改进的忠诚度模型 | 第41-45页 |
| 4.4 本章小结 | 第45-46页 |
| 第五章 不同区域的满意度与忠诚度分析 | 第46-54页 |
| 5.1 满意度和忠诚度之间的关系 | 第46-48页 |
| 5.2 不同统计变量的感知差异 | 第48-53页 |
| 5.3 本章小结 | 第53-54页 |
| 结论及建议 | 第54-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 附录 | 第59-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 附件 | 第66页 |
