| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10页 |
| 1.2 研究现状 | 第10-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.3 发展呼叫中心的理论依据 | 第13-14页 |
| 1.3 惠州供电局客服呼叫中心所面临的问题 | 第14-15页 |
| 1.4 解决措施及搭建体系和建模 | 第15页 |
| 1.5 本文主要研究内容 | 第15-17页 |
| 第二章 精益管理理论 | 第17-26页 |
| 2.1 精益生产 | 第17-19页 |
| 2.1.1 什么是精益生产 | 第17页 |
| 2.1.2 精益生产的内涵 | 第17-18页 |
| 2.1.3 精益生产的原则和效果 | 第18-19页 |
| 2.2 六西格玛管理 | 第19-20页 |
| 2.2.1 六西格玛管理的定义 | 第19-20页 |
| 2.2.2 六西格玛管理的特征 | 第20页 |
| 2.3 精益六西格玛管理 | 第20-26页 |
| 2.3.1 什么是精益六西格玛 | 第20-22页 |
| 2.3.2 精益六西格玛管理内涵与工具 | 第22-24页 |
| 2.3.3 精益六西格玛的实施和意义 | 第24-26页 |
| 第三章 惠州供电局客服呼叫中心现状及实施 LSS 分析 | 第26-31页 |
| 3.1 惠州供电局客服呼叫中心所处行业背景简介 | 第26-27页 |
| 3.2 惠州供电局客服呼叫中心实施 LSS 分析 | 第27-30页 |
| 3.2.1 客服呼叫中心运营的关键过程 | 第27页 |
| 3.2.2 客服呼叫中心 KPI 管理 | 第27-28页 |
| 3.2.3 客服呼叫中心指标标准 | 第28-30页 |
| 3.3 实施 LSS 应该注意的问题 | 第30-31页 |
| 第四章 惠州供电局客服呼叫中心运营管理指标及决策模型构建 | 第31-50页 |
| 4.1 定义阶段 | 第31页 |
| 4.2 测量阶段 | 第31-32页 |
| 4.3 分析阶段 | 第32-36页 |
| 4.3.1 实施 LSS 管理的目标规划 | 第32-34页 |
| 4.3.2 实施 LSS 管理的策略 | 第34-35页 |
| 4.3.3 LSS 管理团队培训 | 第35-36页 |
| 4.4 改进阶段 | 第36-45页 |
| 4.4.1 LSS 实施团队的构建 | 第36-38页 |
| 4.4.2 服务流程改进 | 第38-39页 |
| 4.4.3 运营组织结构改进 | 第39-42页 |
| 4.4.4 决策模型构建的基本思路 | 第42-43页 |
| 4.4.5 客服数据分析系统决策模型 | 第43-45页 |
| 4.5 控制阶段 | 第45-47页 |
| 4.5.1 资格认证制度 | 第46页 |
| 4.5.2 人员奖惩机制 | 第46-47页 |
| 4.6 实施 LSS 成果总结 | 第47-50页 |
| 第五章 总结 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 附件 | 第56页 |