| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第一章 客户关系管理研究现状与理论渊源 | 第11-14页 |
| ·客户关系管理研究现状 | 第11-12页 |
| ·国外研究现状 | 第11-12页 |
| ·国内研究现状 | 第12页 |
| ·客户关系管理的理论渊源 | 第12-14页 |
| 第二章 国内外商业银行实施客户关系管理的现状 | 第14-20页 |
| ·国外商业银行实施CRM的现状 | 第14-16页 |
| ·花旗银行实施CRM的应用实例 | 第14页 |
| ·美洲银行建立数据仓库型CRM系统的实例 | 第14-15页 |
| ·汇丰银行个人银行CRM的应用实例 | 第15-16页 |
| ·我国商业银行客户管理模式发展历程 | 第16-18页 |
| ·银行中心制管理模式 | 第16-17页 |
| ·客户经理制管理模式 | 第17页 |
| ·CRM管理模式 | 第17-18页 |
| ·我国商业银行实施CRM的现状 | 第18-20页 |
| ·以客户为中心的理念 | 第18页 |
| ·网络化与信息化 | 第18-19页 |
| ·数据库整合客户信息能力提升 | 第19页 |
| ·客户经理制度建立 | 第19-20页 |
| 第三章 现实中商业银行实施客户关系管理存在的问题及对策 | 第20-33页 |
| ·商业银行客户关系管理的界定及主要内容 | 第20-21页 |
| ·现实中商业银行实施CRM存在的问题 | 第21-24页 |
| ·基础建设方面 | 第21-22页 |
| ·建设规划方面 | 第22-23页 |
| ·客户信息方面 | 第23页 |
| ·建设人才方面 | 第23-24页 |
| ·国外商业银行成功应用CRM的经验 | 第24-26页 |
| ·明确实施CRM给商业银行自身带来的利益 | 第24页 |
| ·实施CRM战略要分阶段有序进行,不要急于求成 | 第24-25页 |
| ·加快信息化建设,建立适合银行自身的数据库系统 | 第25页 |
| ·向优质客户提供差异化服务 | 第25页 |
| ·加强学习使以客户为中心的理念化为员工的自觉行动 | 第25-26页 |
| ·我国商业银行完善CRM相关对策 | 第26-33页 |
| ·内部实施扁平化架构 | 第26-27页 |
| ·维护老客户和忠诚客户 | 第27-28页 |
| ·制定差异化的服务营销策略 | 第28-30页 |
| ·通过对客户的了解来构建客户关系的管理系统 | 第30页 |
| ·完善和优化客户经理绩效管理机制 | 第30-31页 |
| ·采取客户服务补救措施 | 第31-33页 |
| 第四章 个案分析——中信银行郑州分行客户关系管理模式优化 | 第33-55页 |
| ·中信银行郑州分行主要业务及其客户类型 | 第33-34页 |
| ·中信银行郑州分行业务概况 | 第33页 |
| ·中信银行郑州分行的客户类型及特征 | 第33-34页 |
| ·中信银行郑州分行客户关系管理模式需求分析 | 第34-39页 |
| ·实施CRM的功能需求分析 | 第34-35页 |
| ·发展客户关系的需求分析 | 第35-37页 |
| ·实施CRM的管理需求分析 | 第37-39页 |
| ·中信银行郑州分行实施客户关系管理战略的SWOT分析 | 第39-42页 |
| ·中信银行郑州分行实施客户关系管理战略的优势 | 第39-40页 |
| ·中信银行郑州分行实施客户关系管理战略的劣势 | 第40页 |
| ·中信银行郑州分行实施客户关系管理战略面临的机遇 | 第40-41页 |
| ·中信银行郑州分行实施客户关系管理战略存在的威胁 | 第41-42页 |
| ·中信银行郑州分行客户关系管理模式优化设计 | 第42-44页 |
| ·中信银行郑州分行CRM建设的类型选择 | 第42-43页 |
| ·客户关系管理模式优化设计 | 第43-44页 |
| ·中信银行郑州分行客户关系管理模式实施的步骤及评价 | 第44-55页 |
| ·中信银行郑州分行客户关系管理模式实施的步骤 | 第44-52页 |
| ·中信银行郑州分行客户关系管理模式实施的评价 | 第52-55页 |
| 结束语 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
