| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 引言 | 第9-15页 |
| ·课题背景 | 第9-11页 |
| ·企业服务模式的研究 | 第11-12页 |
| ·传统服务模式的弊端 | 第11-12页 |
| ·服务自动化系统带来的改善 | 第12页 |
| ·E-SERVICE售后服务管理系统的建设内容及目标 | 第12-13页 |
| ·系统的主题方向和设计目标 | 第12-13页 |
| ·系统的设计与实现 | 第13页 |
| ·系统的升级和扩展 | 第13页 |
| ·本人在论文中的角色和作用 | 第13-14页 |
| ·论文的组织结构 | 第14-15页 |
| 第二章 E-SERVICE售后服务管理模式的研究 | 第15-34页 |
| ·引入服务自动化管理系统的深刻意义 | 第15-18页 |
| ·远程服务是提高网络系统服务效率的有效手段 | 第15-16页 |
| ·层次服务体现不同的服务质量和价值 | 第16-18页 |
| ·有偿服务将增加服务质量监督的透明性 | 第18页 |
| ·E-SERVICE售后服务管理系统的需求分析 | 第18-30页 |
| ·主要功能元素 | 第19-20页 |
| ·关键角色及关系模型 | 第20-24页 |
| ·服务的基本限定 | 第24-27页 |
| ·售后服务流程 | 第27-30页 |
| ·E-SERVICE售后服务管理系统的关键技术 | 第30-33页 |
| ·JSP技术 | 第30-32页 |
| ·sybase数据库 | 第32-33页 |
| ·本章小结 | 第33-34页 |
| 第三章 E-SERVICE售后服务管理系统的设计 | 第34-43页 |
| ·系统的设计目标和思路 | 第34-35页 |
| ·系统的整体架构设计 | 第35-36页 |
| ·系统整体功能设计 | 第36页 |
| ·系统各功能模块设计 | 第36-42页 |
| ·故障记录管理模块 | 第36-37页 |
| ·RMA管理模块 | 第37-38页 |
| ·系统设置模块 | 第38-40页 |
| ·报警规则功能模块 | 第40-41页 |
| ·客户反馈功能模块设计 | 第41-42页 |
| ·报表功能模块设计 | 第42页 |
| ·本章小结 | 第42-43页 |
| 第四章 E-SERVICE售后服务管理系统的实现 | 第43-54页 |
| ·E-SERVICE售后服务管理平台的技术架构 | 第43-44页 |
| ·软件结构 | 第43页 |
| ·硬件结构 | 第43-44页 |
| ·E-SERVICE售后服务管理平台功能模块的实现 | 第44-53页 |
| ·故障记录管理模块 | 第44-46页 |
| ·RMA管理模块 | 第46-48页 |
| ·报警规则模块 | 第48-50页 |
| ·客户管理模块 | 第50-53页 |
| ·系统设置模块 | 第53页 |
| ·本章小结 | 第53-54页 |
| 第五章 系统测试与结果 | 第54-62页 |
| ·测试计划 | 第54-55页 |
| ·测试方法 | 第54页 |
| ·测试环境说明 | 第54页 |
| ·测试要求 | 第54-55页 |
| ·测试过程 | 第55-60页 |
| ·建立服务请求(开启CASE) | 第55页 |
| ·合同管理 | 第55-56页 |
| ·新增故障记录 | 第56-58页 |
| ·RMA处理 | 第58页 |
| ·CASE的关闭 | 第58-60页 |
| ·故障升级及报警 | 第60页 |
| ·测试结果 | 第60-62页 |
| ·各功能模块评价 | 第60-61页 |
| ·测试结论 | 第61-62页 |
| 第六章 结束语 | 第62-64页 |
| ·论文工作总结 | 第62页 |
| ·问题和展望 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65页 |