| 中文摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 选题的背景 | 第8-12页 |
| 1.2 研究的思路和方法 | 第12-14页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第12-13页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 第2章 客户关系管理理论综述 | 第14-23页 |
| 2.1 客户关系管理内涵 | 第14-15页 |
| 2.2 客户关系管理CRM软件系统 | 第15-20页 |
| 2.2.1 CRM软件系统的作用 | 第15-16页 |
| 2.2.2 CRM软件系统的组成 | 第16-20页 |
| 2.3 客户关系相关研究述评 | 第20-23页 |
| 2.3.1 静态客户关系研究 | 第20-22页 |
| 2.3.2 动态客户关系研究 | 第22-23页 |
| 第3章 我国医药企业客户关系管理现状及问题分析 | 第23-35页 |
| 3.1 我国医药企业营销模式下客户关系管理现状 | 第23-30页 |
| 3.1.1 处方药营销模式以及客户关系管理分析 | 第23-27页 |
| 3.1.2 非处方药的营销模式和客户关系管理分析 | 第27-30页 |
| 3.2 我国医药企业客户关系管理问题分析 | 第30-35页 |
| 3.2.1 传统的销售模式导致客户关系管理效果不佳 | 第31-33页 |
| 3.2.2 国外医药企业客户关系管理不适应我国企业状况 | 第33-35页 |
| 第4章 我国医药企业客户关系管理改善策略设计 | 第35-57页 |
| 4.1 客户关系管理改善策略设计原则及注意问题 | 第35-42页 |
| 4.1.1 客户关系管理改善策略的设计原则 | 第35-39页 |
| 4.1.2 设计我国医药企业客户关系管理改善策略要注意的问题 | 第39-42页 |
| 4.2 我国医药企业客户关系管理改善策略 | 第42-57页 |
| 4.2.1 导入CRM软件系统的客户关系管理改善策略 | 第42-43页 |
| 4.2.2 对客户进行分类管理的客户关系管理改善策略 | 第43-47页 |
| 4.2.3 对医院客户实施整体开发与维护的客户关系管理改善策略 | 第47-50页 |
| 4.2.4 应用生命周期价值的客户关系管理改善策略 | 第50-53页 |
| 4.2.5 客户维护到位、成本最小化的客户关系管理改善策略 | 第53-54页 |
| 4.2.6 整合客户资源，重视内部员工管理的客户关系管理改善策略 | 第54-55页 |
| 4.2.7 对市场人员进行跟踪管理的客户关系管理改善策略 | 第55-57页 |
| 第5章 客户关系管理改善策略实施保障措施 | 第57-61页 |
| 5.1 组织保障 | 第57-58页 |
| 5.1.1 组织结构保障 | 第57页 |
| 5.1.2 由高层领导亲自挂帅的客户关系管理项目小组保障 | 第57-58页 |
| 5.2 资源保障 | 第58-59页 |
| 5.2.1 信息资源保障 | 第58页 |
| 5.2.2 财务资源保障 | 第58页 |
| 5.2.3 人力资源保障 | 第58-59页 |
| 5.3 文化保障 | 第59-61页 |
| 5.3.1 建立“学习型”企业文化 | 第59页 |
| 5.3.2 形成“信息共享”的企业理念 | 第59-61页 |
| 第6章 结论 | 第61-63页 |
| 注释 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第67页 |
