| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| ·研究的背景和意义 | 第9-11页 |
| ·研究的背景 | 第9-10页 |
| ·研究的意义 | 第10-11页 |
| ·研究的范围、思路、方法与内容 | 第11-14页 |
| ·研究的范围 | 第11-12页 |
| ·研究的方法 | 第12-13页 |
| ·研究的思路 | 第13-14页 |
| ·论文的创新之处 | 第14-15页 |
| ·论文的结构 | 第15-17页 |
| 第二章 提高IT服务管理水平的途径：ITIL | 第17-22页 |
| ·IT 服务管理 | 第17-18页 |
| ·IT 服务管理的内涵 | 第17-18页 |
| ·IT 基础架构库：IT 服务的最佳实践 | 第18-21页 |
| ·ITIL 的起源与发展 | 第18-19页 |
| ·ITIL 的架构体系 | 第19-21页 |
| ·本章小结 | 第21-22页 |
| 第三章 C银行IT服务管理的体系 | 第22-49页 |
| ·C 银行部门的简介 | 第22-23页 |
| ·C 银行IT 服务管理体系 | 第23-45页 |
| ·财务管理 | 第24-25页 |
| ·服务目录管理 | 第25-26页 |
| ·服务级别管理 | 第26-29页 |
| ·服务可用性管理 | 第29-31页 |
| ·服务资产和配置管理 | 第31-32页 |
| ·服务变更管理 | 第32-34页 |
| ·服务发布和部署管理 | 第34-36页 |
| ·服务台管理 | 第36-38页 |
| ·事故管理 | 第38-42页 |
| ·问题管理 | 第42-45页 |
| ·C 银行IT 服务管理体系的特点 | 第45-48页 |
| ·注重信息安全 | 第45-47页 |
| ·注重 IT 服务的风险分析 | 第47-48页 |
| ·注重知识积累 | 第48页 |
| ·本章小结 | 第48-49页 |
| 第四章C 银行 IT服务管理综合评价模型 | 第49-60页 |
| ·对C 银行IT 服务管理进行综合评价的主要方法 | 第49-51页 |
| ·构建C 银行IT 服务管理综合评价模型 | 第51-56页 |
| ·C 银行IT 服务管理关键指标的识别 | 第51-52页 |
| ·C 银行IT 服务管理关键指标权重计算 | 第52-56页 |
| ·应用 C 银行 IT 服务管理综合评价模型进行综合评价 | 第56-59页 |
| ·本章小结 | 第59-60页 |
| 第五章 C银行的IT服务管理的综合评价分析 | 第60-66页 |
| ·C 银行IT 服务管理的整体分析 | 第60-62页 |
| ·C 银行IT 服务管理体系的优势 | 第62-63页 |
| ·C 银行IT 服务管理的持续改进 | 第63-65页 |
| ·拟定服务改进计划 | 第64-65页 |
| ·优化 IT 服务管理的流程 | 第65页 |
| ·本章小结 | 第65-66页 |
| 结论 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |
| 附录 | 第70-75页 |
| 附录1 C银行IT服务管理综合评价指标权重调查表 | 第70-73页 |
| 附录2 C银行IT服务管理综合评价打分表 | 第73-75页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第75-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 附表 | 第77页 |