| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| ·研究背景和意义 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-13页 |
| ·国外研究现状 | 第11页 |
| ·国内研究现状 | 第11-13页 |
| ·论文主要工作与研究方法 | 第13-16页 |
| ·论文主要工作 | 第13-15页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| 第二章 电力市场营销与客户关系管理的理论研究与拓展 | 第16-26页 |
| ·电力市场营销理论 | 第16-20页 |
| ·电力市场营销概念与核心 | 第16页 |
| ·电力市场营销的内容和特点 | 第16-18页 |
| ·C电力市场营销现状的SWOT分析 | 第18-20页 |
| ·电力市场客户关系管理的理论与意义 | 第20-24页 |
| ·客户关系管理的理论研究 | 第20-21页 |
| ·客户关系管理的意义 | 第21页 |
| ·基于电力市场营销的客户关系管理模式构建现状 | 第21-22页 |
| ·C供电局客户关系管理模式完善对策 | 第22-24页 |
| ·本章小结 | 第24-26页 |
| 第三章 基于电力市场的客户关系管理体系综合研究 | 第26-52页 |
| ·客户关系管理的原则和总体思路 | 第26页 |
| ·C供电局客户关系管理的政策支持及指导意见 | 第26-27页 |
| ·C供电局客服人员的管理与激励 | 第27-35页 |
| ·客户服务管理规划 | 第27-29页 |
| ·客服团队人员培训与管理 | 第29-32页 |
| ·客服人员的激励与绩效评估 | 第32-35页 |
| ·C供电局客户满意度、忠诚度管理及客户维系管理 | 第35-42页 |
| ·客户满意度与忠诚度概念与组成 | 第35-37页 |
| ·C供电局提高客户满意度与忠诚度的建议 | 第37-39页 |
| ·客户保持的概念及影响因素 | 第39-40页 |
| ·客户保持模型 | 第40-41页 |
| ·C供电局客户保持方法 | 第41-42页 |
| ·C供电局大客户服务管理 | 第42-47页 |
| ·大客户界定与大客户服务现状 | 第42-44页 |
| ·C供电局大客户服务管理模式 | 第44-46页 |
| ·大客户服务策略与对策 | 第46-47页 |
| ·基于阶梯电价交易模式的客户管理 | 第47-50页 |
| ·阶梯电价的定义及C市实施标准 | 第47-48页 |
| ·客户反馈现状问题 | 第48-49页 |
| ·C供电局客户服务对策 | 第49-50页 |
| ·本章小结 | 第50-52页 |
| 结论 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 附件 | 第57页 |