旅行社服务质量顾客满意度研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-13页 |
| 第一章 绪论 | 第13-19页 |
| ·研究背景及意义 | 第13-14页 |
| ·研究背景 | 第13-14页 |
| ·研究意义 | 第14页 |
| ·国内外研究综述 | 第14-16页 |
| ·国外研究综述 | 第14-15页 |
| ·国内研究综述 | 第15-16页 |
| ·研究内容及方法 | 第16-18页 |
| ·研究内容 | 第16-17页 |
| ·研究方法 | 第17-18页 |
| ·论文创新点 | 第18-19页 |
| 第二章 文献综述 | 第19-29页 |
| ·旅行社相关研究 | 第19-22页 |
| ·旅行社的性质 | 第19页 |
| ·旅行社产品的特征 | 第19-20页 |
| ·旅行社服务质量的内涵 | 第20-21页 |
| ·我国旅行社行业发展现状 | 第21-22页 |
| ·顾客满意度相关研究 | 第22-26页 |
| ·顾客满意度的含义 | 第22-23页 |
| ·顾客满意度的基本特征 | 第23页 |
| ·顾客满意度理论模型 | 第23-26页 |
| ·顾客满意度与服务质量的关系研究 | 第26-27页 |
| ·顾客满意度测评分析方法 | 第27-29页 |
| ·主成分分析法 | 第27-28页 |
| ·模糊综合评价法 | 第28-29页 |
| 第三章 旅行社服务质量顾客满意度评价指标体系 | 第29-43页 |
| ·影响旅行社顾客满意度的服务质量因素 | 第29-31页 |
| ·态度维度 | 第29-30页 |
| ·服务属性维度 | 第30-31页 |
| ·旅行社服务质量顾客满意度评价模型的构建 | 第31-33页 |
| ·研究模型的设计与解释 | 第31-32页 |
| ·模型变量的内涵 | 第32-33页 |
| ·旅行社服务质量顾客满意度评价指标体系的建立 | 第33-37页 |
| ·评价指标体系建立的原则 | 第33页 |
| ·评价指标体系的建立 | 第33-34页 |
| ·研究对象与调查方法 | 第34-37页 |
| ·问卷检测 | 第37-39页 |
| ·检测内容及方法 | 第37-38页 |
| ·检测分析结果 | 第38-39页 |
| ·评价指标权重的确定 | 第39-40页 |
| ·测评算法的确定 | 第40-43页 |
| 第四章 旅行社服务质量顾客满意度应用研究 | 第43-69页 |
| ·南京 X 旅行社概述 | 第43页 |
| ·调查实施及数据收集 | 第43-45页 |
| ·旅行社服务质量顾客满意度测评 | 第45-59页 |
| ·探索性因子分析 | 第45-49页 |
| ·结构方程模型验证分析 | 第49-53页 |
| ·模糊综合评价分析 | 第53-59页 |
| ·影响顾客满意度的关键指标识别分析 | 第59-63页 |
| ·四象限分析 | 第59-61页 |
| ·判别分析 | 第61-63页 |
| ·顾客个体属性对顾客满意度评价的影响 | 第63-66页 |
| ·提升 X 旅行社服务质量顾客满意度的建议 | 第66-69页 |
| ·针对导游业务服务的提升建议 | 第66-67页 |
| ·针对公平服务的提升建议 | 第67页 |
| ·针对失败处理服务的提升建议 | 第67-69页 |
| 第五章 结束语 | 第69-71页 |
| ·研究结论 | 第69-70页 |
| ·研究的不足 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 在学期间的研究成果及发表的学术论文 | 第75-76页 |
| 附录 1 | 第76-82页 |
| 顾客满意度调查表（预调查问卷表Ⅰ） | 第76-79页 |
| 顾客满意度调查表（预调查问卷表Ⅱ） | 第79-82页 |
| 附录2 顾客满意度调查表（正式问卷表） | 第82-84页 |
