南阳地区M家具卖场服务体系设计
| 致谢 | 第1-4页 |
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-18页 |
| ·选题依据 | 第9-12页 |
| ·宏观政策大力扶持服务业 | 第9-10页 |
| ·三、四级市场服务业发展现状 | 第10-11页 |
| ·服务为企业创造价值 | 第11-12页 |
| ·课题研究的背景和意义 | 第12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-15页 |
| ·国外研究现状 | 第12-14页 |
| ·国内研究现状 | 第14-15页 |
| ·研究内容与创新点 | 第15-16页 |
| ·研究内容与框架 | 第15-16页 |
| ·课题创新点 | 第16页 |
| ·研究方法和目标 | 第16-18页 |
| ·研究方法 | 第16-17页 |
| ·研究目标 | 第17-18页 |
| 2 相关理论基础 | 第18-29页 |
| ·服务 | 第18-21页 |
| ·服务的定义 | 第18页 |
| ·服务的特性 | 第18-19页 |
| ·服务的本质 | 第19页 |
| ·服务的地位 | 第19-20页 |
| ·常见的三种服务 | 第20-21页 |
| ·服务设计 | 第21-29页 |
| ·服务设计的概念 | 第21页 |
| ·设计原则 | 第21页 |
| ·服务设计的一般流程 | 第21-23页 |
| ·服务设计的方法 | 第23-29页 |
| 3 论文研究背景分析 | 第29-39页 |
| ·河南省相关情况分析 | 第29-30页 |
| ·河南省家具业现状 | 第29页 |
| ·河南省服务业现状 | 第29-30页 |
| ·南阳市环境分析 | 第30-34页 |
| ·南阳概况 | 第30-32页 |
| ·优势分析 | 第32-33页 |
| ·南阳家具消费市场现状 | 第33-34页 |
| ·论文研究项目的背景 | 第34-39页 |
| ·项目背景 | 第34页 |
| ·项目SWOT分析 | 第34-36页 |
| ·项目战略定位 | 第36-37页 |
| ·项目基本情况 | 第37-39页 |
| 4 服务对象需求分析 | 第39-50页 |
| ·商场商户需求分析 | 第39-43页 |
| ·经营管理服务 | 第39-40页 |
| ·市场推广服务 | 第40-41页 |
| ·员工培训服务 | 第41-42页 |
| ·内部协调服务 | 第42页 |
| ·售后服务 | 第42-43页 |
| ·消费者需求分析 | 第43-47页 |
| ·售中服务 | 第44-46页 |
| ·售后服务 | 第46-47页 |
| ·竞争对手分析 | 第47-50页 |
| ·南阳现有家具卖场概况 | 第47-48页 |
| ·各大卖场服务现状 | 第48-50页 |
| 5 M商场服务响应与改进 | 第50-64页 |
| ·M商场服务响应——满意度调查 | 第50-55页 |
| ·基本信息 | 第50-52页 |
| ·售前服务满意度调查 | 第52-53页 |
| ·售中服务满意度调查 | 第53-54页 |
| ·售后服务满意度调查 | 第54-55页 |
| ·服务补救 | 第55-57页 |
| ·服务失败与顾客反应 | 第55页 |
| ·M商场服务补救设计 | 第55-57页 |
| ·服务改进 | 第57-64页 |
| ·售前服务 | 第57-59页 |
| ·售中服务 | 第59-61页 |
| ·售后服务 | 第61-64页 |
| 6 服务评价与验证 | 第64-70页 |
| ·服务质量评价 | 第64-66页 |
| ·评价服务的基本标准 | 第64页 |
| ·服务质量差距模型分析 | 第64-66页 |
| ·服务验证 | 第66-70页 |
| ·商户满意度调查 | 第66页 |
| ·导购员满意度调查 | 第66-67页 |
| ·顾客满意度回访 | 第67-70页 |
| 7 结论 | 第70-71页 |
| ·研究的成果 | 第70页 |
| ·局限与展望 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-74页 |
| 附件1 M商场原有组织架构 | 第74-75页 |
| 附件2 M商场组织构架修改图 | 第75-76页 |
| 附件3 商场服务满意度调查问卷 | 第76-78页 |
| 附件4 商户满意度调查问卷 | 第78-79页 |
| 附件5 导购员销售过程调查问卷 | 第79-80页 |
| 附件6 顾客满意度回访问卷 | 第80-82页 |
| 附件7 员工仪容仪表及行为规范要求 | 第82-84页 |
| 附件8 导购员培训课程表 | 第84-85页 |
| 附件9 M商场售后服务章程 | 第85-88页 |
| 详细摘要 | 第88-90页 |
| Abstract | 第90-91页 |
