| 内容提要 | 第1-7页 |
| 第1章 绪论 | 第7-14页 |
| ·研究背景和问题提出 | 第8-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·研究内容 | 第12页 |
| ·研究方法、技术路线 | 第12-13页 |
| ·拟解决问题和本文的创新 | 第13-14页 |
| 第2章 文献综述 | 第14-28页 |
| ·服务质量与银行服务质量研究现状 | 第14-19页 |
| ·国内、外银行服务质量测评现状 | 第19-24页 |
| ·P银行服务质量现实考评及现存问题 | 第24-28页 |
| 第3章 P银行服务质量测评量表的开发 | 第28-39页 |
| ·建立评价模型 | 第28-31页 |
| ·指标体系的选择 | 第31-33页 |
| ·预测试 | 第33-34页 |
| ·问卷的信度、效度分析 | 第34-39页 |
| 第4章 服务质量测评结果的统计分析及应用 | 第39-48页 |
| ·描述性统计分析 | 第39-42页 |
| ·配对样本T检验 | 第42-44页 |
| ·测评模型结果的综合分析 | 第44-45页 |
| ·改善P银行服务质量的建议 | 第45-48页 |
| 结论 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-54页 |
| 论文摘要 | 第54-56页 |
| ABSTRACT | 第56-57页 |