| 提要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-6页 |
| 第一章 IT 管理最佳实践经验库(ITIL)介绍 | 第6-11页 |
| 第一节 IT 管理最佳实践经验库(ITIL)的起源 | 第6-7页 |
| 第二节 ITIL2.0 介绍 | 第7-8页 |
| 第三节 ITIL 的价值和应用中所面临的问题 | 第8-11页 |
| 第二章 IT 服务管理 | 第11-19页 |
| 第一节 服务和服务的框架 | 第11-13页 |
| 第二节 IT 服务和IT 服务管理 | 第13-14页 |
| 第三节 IT 服务管理概念产生的宏观背景---IT 服务的新趋势和新要求 | 第14-17页 |
| 第四节 IT 服务管理（ITSM）框架 | 第17-19页 |
| 第三章 ITIL/ITSM 的应用 | 第19-30页 |
| 第一节 企业客户响应中心简介 | 第19页 |
| 第二节 从日常运维看ITIL/ITSM---执行层面的应用 | 第19-25页 |
| 第三节 从关键业务支持再看ITIL/ITSM---战术层面的应用 | 第25-30页 |
| 第四章 ITIL 和IT 服务管理的前景 | 第30-36页 |
| 第一节 ISO/IEC 20000 的实践应用 | 第30-33页 |
| 第二节 ITIL 3.0 的即将推出对ITIL 应用的促进 | 第33-34页 |
| 第三节 对中国IT 服务管理企业的两点建议 | 第34-36页 |
| 参考文献 | 第36-37页 |
