| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 1 导论 | 第8-13页 |
| ·选题背景 | 第8-9页 |
| ·研究目的 | 第9页 |
| ·解决问题 | 第9-10页 |
| ·研究方法 | 第10-11页 |
| ·基本思路与论文框架 | 第11-13页 |
| 2 相关理论综述 | 第13-20页 |
| ·关系营销理论 | 第13-14页 |
| ·客户关系管理理论 | 第14-20页 |
| ·基本概念 | 第14-15页 |
| ·核心管理思想 | 第15-17页 |
| ·基本内容 | 第17-20页 |
| 3 XD出版社图书发行客户关系管理的现状和问题分析 | 第20-25页 |
| ·XD出版社简介 | 第20-21页 |
| ·XD出版社图书发行客户关系管理的现状 | 第21-25页 |
| ·行业背景分析 | 第21页 |
| ·XD出版社图书发行客户关系管理的现状和问题 | 第21-22页 |
| ·XD出版社图书发行客户关系管理的对策 | 第22-25页 |
| 4 XD出版社图书发行客户关系管理方案的设计 | 第25-43页 |
| ·方案设计原则、目标及思路 | 第25-26页 |
| ·设计原则 | 第25页 |
| ·设计目标 | 第25-26页 |
| ·设计思路 | 第26页 |
| ·XD出版社图书发行客户关系管理方案的内容 | 第26-40页 |
| ·客户信息的收集与管理 | 第26-27页 |
| ·客户关系的建立 | 第27-28页 |
| ·客户评价与客户细分 | 第28-34页 |
| ·客户关系的维护 | 第34-36页 |
| ·客户关系的拓展 | 第36-37页 |
| ·培养客户忠诚 | 第37-40页 |
| ·XD出版社客户关系管理功能模块及系统硬件框架 | 第40-43页 |
| ·功能模块 | 第40-42页 |
| ·系统硬件框架 | 第42-43页 |
| 5 XD出版社图书发行客户关系管理方案的实施 | 第43-58页 |
| ·组织准备 | 第43-46页 |
| ·出版社高层的支持和参与 | 第43页 |
| ·建立“以客户为中心”的企业文化 | 第43-45页 |
| ·以业务为驱动，建立客户关系管理项目小组 | 第45-46页 |
| ·实施步骤 | 第46-58页 |
| ·调查和分析当前的业务流程 | 第46-49页 |
| ·适当调整组织结构，进行业务流程的重组 | 第49-53页 |
| ·人员培训 | 第53页 |
| ·建立相应的管理制度和激励机制 | 第53-55页 |
| ·评价客户关系管理实施效果 | 第55-58页 |
| 6 结论 | 第58-60页 |
| ·主要结论 | 第58页 |
| ·创新之处 | 第58-59页 |
| ·局限性及进一步研究的问题 | 第59-60页 |
| 注释 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-63页 |