| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 引言 | 第9-19页 |
| ·论文背景 | 第9页 |
| ·论文动机和目的 | 第9-10页 |
| ·研究范围、方法与限制 | 第10-12页 |
| ·文献及理论回顾 | 第12-19页 |
| 第二章 新加坡税务及其CRM实施基础 | 第19-32页 |
| ·IRAS 简介 | 第19-24页 |
| ·新加坡税务CRM 实施的基础 | 第24-32页 |
| 第三章 新加坡税务CRM战略和实施 | 第32-52页 |
| ·新加坡税务CRM 战略 | 第32-36页 |
| ·CRM 原理在税务操作层面的实施 | 第36-52页 |
| 第四章 新加坡税务CRM的价值传递 | 第52-74页 |
| ·税务CRM 对纳税人的价值创造和传递 | 第52-63页 |
| ·税务CRM 帮助吸引潜在税务客户 | 第63-65页 |
| ·税务CRM 帮助提高新加坡国家竞争力 | 第65-68页 |
| ·新加坡税务CRM SWOT 分析 | 第68-74页 |
| 第五章 新加坡税务CRM经验对中国的借鉴 | 第74-85页 |
| ·新加坡税务CRM 对中国的启示和借鉴作用 | 第74-82页 |
| ·研究结论和新加坡税务CRM 经验借鉴 | 第82-85页 |
| 参考文献 | 第85-88页 |
| 附录1 1998-2006 IRAS鼓励使用电子申报所提供的奖品和奖金 | 第88-89页 |
| 附录2 IRAS各部门及其职能表 | 第89-91页 |
| 附录3 IRAS跨部门的电话服务水平追踪统计 | 第91-106页 |
| 附录4 新加坡1997年-2007年个人和企业所得税税率 | 第106-109页 |
| 附录5 发达国家（地区）增值税/消费税比较 | 第109-110页 |
| 附录6 2005年新加坡个人所得税减免一览表 | 第110-112页 |
| 致谢 | 第112-113页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第113页 |