| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-21页 |
| ·南方航空公司简要介绍 | 第9页 |
| ·国内航空公司竞争现状及南方航空公司服务差异化现状 | 第9-14页 |
| ·国内航空公司竞争现状 | 第9-10页 |
| ·南方航空公司服务差异化存在的问题 | 第10-14页 |
| ·南方航空公司进行服务差异化的背景 | 第14-16页 |
| ·经济发展为民航业发展提供良好契机 | 第14-15页 |
| ·中国民航放松管制给南方航空公司发展带来挑战 | 第15-16页 |
| ·本文进行研究所涉及的一些理论 | 第16-21页 |
| ·规制经济学和可竞争理论 | 第16-17页 |
| ·服务利润链理论 | 第17-19页 |
| ·顾客忠诚度理论 | 第19-21页 |
| 第2章 服务差异化提升南航核心竞争力 | 第21-29页 |
| ·民用航空业具有自然垄断性和可竞争性的特点 | 第21-24页 |
| ·民航业的规模经济特性使其具有自然垄断性 | 第21-22页 |
| ·经济的发展使民航业具有新的可竞争性特点 | 第22-24页 |
| ·以服务差异化提升核心竞争力应对民航管制政策放松 | 第24-29页 |
| ·中国民航管制政策放松行业竞争加剧 | 第24-26页 |
| ·新加坡航空公司以服务差异化应对激烈市场竞争的案例 | 第26-28页 |
| ·南方航空公司应以服务差异化提升核心竞争力 | 第28-29页 |
| 第3章 南方航空公司如何进行服务差异化 | 第29-48页 |
| ·南方航空公司市场定位分析 | 第29-33页 |
| ·南方航空公司的优势资源 | 第29-31页 |
| ·南方航空公司的弱势资源 | 第31-32页 |
| ·把商务旅客定为南航首要目标客户群 | 第32-33页 |
| ·构建枢纽提供畅顺转机服务 | 第33-40页 |
| ·枢纽的概念及核心问题 | 第33-35页 |
| ·枢纽建设、运营带来的竞争优势 | 第35-37页 |
| ·中国民航枢纽建设的前景 | 第37-38页 |
| ·南方航空的"广州—北京"双枢纽建设 | 第38-40页 |
| ·实施人才差异化,建立客户忠诚度 | 第40-44页 |
| ·实施人才差异化,实现可持续发展 | 第40-42页 |
| ·提高员工满意度,培养顾客忠诚度 | 第42-44页 |
| ·持续提高服务创新能力 | 第44-48页 |
| ·创新接触点服务,平衡服务标准化与个性化 | 第44-46页 |
| ·集中化创新重大服务项目保持整体服务水平领先 | 第46-48页 |
| 第4章 服务差异化的经济意义 | 第48-53页 |
| ·服务差异化与顾客忠诚度的关系 | 第48-49页 |
| ·顾客忠诚度对公司盈利能力影响分析 | 第49-51页 |
| ·高忠诚度客户创造持续价值分析 | 第51-53页 |
| 第5章 结论 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |