| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 目录 | 第7-15页 |
| 1 引言 | 第15-20页 |
| ·本文的研究背景与目的 | 第15页 |
| ·文献综述 | 第15-16页 |
| ·理论基础和研究方法 | 第16页 |
| ·本文结构安排 | 第16-20页 |
| 2 零售业所处的新时代背景——体验经济时代的到来 | 第20-23页 |
| ·体验经济的内涵 | 第20-21页 |
| ·体验经济出现的社会原因 | 第21-23页 |
| 3 我国零售业的服务状况 | 第23-28页 |
| ·现存的我国零售业对待顾客态度的几种模式 | 第23-26页 |
| ·营销观念 | 第23-24页 |
| ·顾客满意 | 第24-25页 |
| ·客户关系管理 | 第25-26页 |
| ·需要新方法——顾客体验管理 | 第26-28页 |
| 4 体验消费和顾客体验管理的一般分析 | 第28-35页 |
| ·从心理学的角度来看体验式消费 | 第28-30页 |
| ·为什么要从心理学的角度研究体验经济 | 第28页 |
| ·心理与体验的关系 | 第28-30页 |
| ·从消费的角度看体验的优越性——体验消费与一般消费的区别 | 第30-31页 |
| ·从管理角度看体验的优越性——体验管理与服务管理的区别 | 第31-35页 |
| ·服务管理和体验管理概述 | 第31-32页 |
| ·从服务管理到体验管理的必要性 | 第32-35页 |
| 5 我国零售业实施顾客体验管理的必要性分析 | 第35-37页 |
| ·我国零售业面临的挑战一——零售业之间竞争异常激烈 | 第35页 |
| ·我国零售业面临的挑战二——消费者消费心理变迁带来的压力 | 第35-37页 |
| 6 零售业顾客体验管理的框架 | 第37-44页 |
| ·零售企业要充分的分析好顾客的体验需求 | 第37-39页 |
| ·零售企业要建立优质的顾客体验平台 | 第39-40页 |
| ·体验平台的概念 | 第39页 |
| ·零售企业建立顾客体验平台的好处 | 第39-40页 |
| ·零售企业要设计完美的品牌体验 | 第40-41页 |
| ·零售企业要建立并加强与顾客的接触 | 第41-43页 |
| ·零售企业要不断进行创新 | 第43-44页 |
| 7 改善我国零售业顾客体验管理的对策和建议 | 第44-48页 |
| ·让顾客全过程参与管理，加强顾客与零售企业的互动 | 第44页 |
| ·创造能够产生美好体验的消费环境 | 第44-45页 |
| ·采用情感宣传方式，以情打动顾客 | 第45-46页 |
| ·要注重培养优秀的体验管理方面的员工 | 第46-47页 |
| ·不断改进和完善企业的经营管理系统 | 第47-48页 |
| 8 我国零售业顾客体验管理的成功案例——北京极度体验户外用品商店 | 第48-53页 |
| 结束语 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56页 |
