饭店顾客价值研究
| 第一章 引言 | 第1-16页 |
| 一、问题的提出及研究意义 | 第9-10页 |
| 二、国内外研究动态 | 第10-13页 |
| 1、顾客价值的内涵和理论研究 | 第10-11页 |
| 2、顾客价值的应用研究 | 第11-13页 |
| 三、论文创新之处 | 第13页 |
| 四、预期成果 | 第13页 |
| 五、论文内容及结构安排 | 第13-16页 |
| （一） 研究内容 | 第13-14页 |
| （二） 研究难点 | 第14页 |
| （三） 逻辑结构图 | 第14-16页 |
| 第二章 研究的理论基础 | 第16-28页 |
| 一、基础理论 | 第16-24页 |
| （一） 顾客价值理论 | 第16-20页 |
| 1、科特勒的顾客让渡价值理论 | 第16页 |
| 2、泽瑟摩尔的顾客感知价值理论 | 第16-17页 |
| 3、格朗鲁斯的顾客价值过程理论 | 第17-18页 |
| 4、伍德鲁夫的顾客价值认知理论 | 第18-19页 |
| 5、波特的买方价值理论 | 第19-20页 |
| （二） 企业竞争优势理论 | 第20-22页 |
| 1、波特的企业竞争优势理论 | 第20页 |
| 2、企业能力理论 | 第20-21页 |
| 3、企业资源理论 | 第21-22页 |
| 4、超越竞争理论 | 第22页 |
| （三） 战略成本理论 | 第22-24页 |
| 二、应用理论 | 第24-28页 |
| 1、顾客满意度理论 | 第24-25页 |
| 2、应用模型 | 第25-28页 |
| （1） 价值链模型 | 第25-26页 |
| （2） 顾客让渡价值模型 | 第26-28页 |
| 第三章 相关概念 | 第28-44页 |
| 一、饭店顾客 | 第28页 |
| 二、顾客价值 | 第28-30页 |
| （一） 各学者顾客价值定义 | 第28-29页 |
| （二） 本文的概念界定 | 第29-30页 |
| 三、饭店顾客价值 | 第30-33页 |
| （一） 饭店顾客价值内涵 | 第30-31页 |
| （二） 饭店顾客价值影响因素 | 第31-32页 |
| （三） 饭店顾客价值构成 | 第32-33页 |
| 1、饭店产品价值 | 第32页 |
| 2、饭店品牌价值 | 第32-33页 |
| 3、饭店关系价值 | 第33页 |
| 四、顾客价值驱动因素 | 第33-35页 |
| （一） 顾客感知价值驱动因素 | 第33-34页 |
| （二） 顾客感知成本驱动因素 | 第34-35页 |
| 五、饭店顾客价值驱动因素 | 第35-36页 |
| 六、饭店竞争优势 | 第36-40页 |
| 七、饭店顾客价值战略 | 第40-44页 |
| 1、饭店顾客价值战略及其特征 | 第40页 |
| 2、饭店顾客价值战略定位的基本原则 | 第40-44页 |
| 第四章 饭店顾客价值的创造和提升 | 第44-66页 |
| 一、饭店顾客价值创造的现状与障碍分析 | 第44-46页 |
| （一） 饭店顾客价值创造的现状分析 | 第44-45页 |
| 1、成功的顾客价值创造 | 第44页 |
| 2、失败的顾客价值创造 | 第44-45页 |
| （二） 饭店顾客价值创造的障碍分析 | 第45-46页 |
| 1、外部运作障碍 | 第45页 |
| 2、双向沟通障碍 | 第45页 |
| 3、内部运作障碍 | 第45-46页 |
| 二、饭店顾客价值链创造 | 第46-51页 |
| 1、价值链管理及应用 | 第46页 |
| 2、饭店顾客价值链分析 | 第46-48页 |
| 3、饭店顾客价值链创造方略 | 第48-51页 |
| （1） 饭店致力于创造品牌 | 第48-49页 |
| （2） 战略角度强化饭店竞争优势的培育和创造 | 第49-50页 |
| （3） 价值不断创新 | 第50-51页 |
| 三、饭店顾客让渡价值创造 | 第51-55页 |
| 1、顾客让渡价值及其分析 | 第51页 |
| 2、饭店顾客让渡价值分析 | 第51-52页 |
| 3、饭店顾客让渡价值创造方略 | 第52-55页 |
| （1） 整合顾客价值创造流程 | 第52-53页 |
| （2） 客户关系管理提高顾客感知价值 | 第53-54页 |
| （3） 网络营销降低顾客感知成本 | 第54-55页 |
| 四、饭店顾客价值提升 | 第55-60页 |
| 1、以顾客为导向的饭店顾客价值提升 | 第55-56页 |
| （1） 培育忠诚顾客，创造顾客价值 | 第55页 |
| （2） 提供个性化服务，维持顾客价值 | 第55-56页 |
| （3） 服务流程优化，提升顾客价值 | 第56页 |
| 2、以饭店为核心的饭店顾客价值提升 | 第56-60页 |
| （1） 降低顾客总价格 | 第57-58页 |
| （2） 提升顾客总价值 | 第58-60页 |
| 五、饭店顾客价值创造与提升的支持和保障系统 | 第60-66页 |
| 1、企业文化系统 | 第60-62页 |
| （1） 人力资源与饭店文化 | 第60-61页 |
| （2） 服务与饭店文化 | 第61页 |
| （3） 环境与饭店文化 | 第61-62页 |
| 2、核心竞争力系统 | 第62-63页 |
| 3、制度保障系统 | 第63-64页 |
| 4、网络营销系统 | 第64-66页 |
| 第五章 实证研究——海口金银岛大酒店 | 第66-72页 |
| 一、酒店简介 | 第66页 |
| 二、酒店实施顾客价值管理的过程 | 第66-67页 |
| 1、ISO9001 贯标，贯彻顾客价值思想 | 第66页 |
| 2、培育忠诚员工，创造顾客价值的前提 | 第66-67页 |
| 3、利用忠诚员工创造忠诚顾客 | 第67页 |
| 三、酒店提升顾客价值的对策 | 第67-70页 |
| 四、实施结果 | 第70-72页 |
| 第六章 结语 | 第72-74页 |
| 一、研究的结论 | 第72页 |
| 二、研究的缺陷与不足 | 第72-73页 |
| 三、后续研究的内容 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-78页 |
| 致谢 | 第78页 |
