| 引言 | 第1-16页 |
| 第一章 政府服务的公众满意度测评概述 | 第16-30页 |
| 第一节 政府服务的公众满意度的内涵及其构成 | 第16-20页 |
| 第二节 政府服务的公众满意度的影响因素 | 第20-23页 |
| 第三节 政府服务的公众满意度测评的价值取向 | 第23-27页 |
| 第四节 政府服务的公众满意度测评的意义 | 第27-30页 |
| 第二章 政府服务的公众满意度测评的指数模型构建 | 第30-42页 |
| 第一节 模型构建的一般描述 | 第30-32页 |
| 第二节 基于卡诺(Kano)原理的测评模型 | 第32-35页 |
| 第三节 美国顾客满意度(ACSI)测评模型简介及其应用 | 第35-40页 |
| 第四节 顾客(公众)满意度测评模型的比较分析 | 第40-42页 |
| 第三章 政府服务的公众满意度测评的方法 | 第42-53页 |
| 第一节 政府服务的公众满意度指数的调查方法 | 第42-47页 |
| 第二节 基于卡诺(Kano)原理的公众满意度测评技术 | 第47-50页 |
| 第三节 我国政府服务的公众满意度测评的统计方法 | 第50-53页 |
| 第四章 政府服务的公众满意度测评的模拟分析 | 第53-64页 |
| 第一节 基于卡诺模型的政府服务的公众满意度测评模拟分析 | 第53-57页 |
| 第二节 我国政府服务的公众满意度测评模型(CPSI)模拟分析 | 第57-64页 |
| 总结与展望 | 第64-68页 |
| 注释 | 第68-72页 |
| 参考文献 | 第72-77页 |
| 攻读硕士期间公开发表的论文 | 第77-78页 |
| 参与课题研究情况 | 第77页 |
| 参著、参编书目 | 第77页 |
| 公开发表的文章 | 第77-78页 |
| 致谢 | 第78-80页 |
| 详细摘要 | 第80-96页 |
