| 中文摘要 | 第1-6页 |
| 英文摘要 | 第6-12页 |
| 1 绪论 | 第12-16页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·顾客满意研究的意义 | 第13-15页 |
| ·本文研究视角及运用的主要理论方法 | 第15-16页 |
| 2 顾客满意理论综述 | 第16-24页 |
| ·顾客满意定义 | 第16页 |
| ·顾客满意的发展历程 | 第16-17页 |
| ·顾客满意与国际标准化、与马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖 | 第17-18页 |
| ·顾客满意与相关概念的界定 | 第18-24页 |
| ·顾客满意与顾客需求 | 第18页 |
| ·顾客满意与顾客期望 | 第18-19页 |
| ·顾客满意与服务质量 | 第19-20页 |
| ·顾客满意与顾客价值 | 第20-22页 |
| ·顾客满意与顾客抱怨 | 第22页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚 | 第22-24页 |
| 3 MS 饭店顾客满意模型及指标体系构建 | 第24-40页 |
| ·MS 饭店 | 第24-25页 |
| ·MS 饭店顾客细分及定位 | 第25-29页 |
| ·顾客定义 | 第25-26页 |
| ·顾客细分 | 第26-29页 |
| ·顾客定位 | 第29页 |
| ·顾客满意模型的构建 | 第29-34页 |
| ·顾客满意宏观模型(Macro-Model) | 第30页 |
| ·顾客满意微观模型(Micro-Model) | 第30-33页 |
| ·MS 饭店顾客满意综合模型 | 第33-34页 |
| ·顾客满意指标体系的构建 | 第34-40页 |
| ·顾客满意度指数模型 | 第34-35页 |
| ·建立顾客满意度测评指标体系的原则 | 第35-36页 |
| ·MS 饭店顾客满意度测评指标体系的构成 | 第36-38页 |
| ·顾客满意评价体系框架 | 第38-40页 |
| 4 MS 饭店顾客满意因素分析 | 第40-54页 |
| ·研究目的与调查过程 | 第40-42页 |
| ·顾客满意度调查 | 第40-41页 |
| ·顾客满意问卷设计 | 第41页 |
| ·调查过程概述 | 第41-42页 |
| ·顾客满意度测评指标的设定 | 第42-43页 |
| ·顾客满意度测评指标的量化 | 第42页 |
| ·顾客满意级数及表征描述 | 第42-43页 |
| ·顾客满意度测评指标权重的确定 | 第43页 |
| ·顾客满意度数据分析 | 第43-50页 |
| ·满意度综合得分 | 第43-44页 |
| ·数据分析 | 第44-50页 |
| ·顾客反馈情况 | 第50-51页 |
| ·顾客表扬方面 | 第50页 |
| ·顾客投诉与抱怨情况 | 第50-51页 |
| ·基于满意度——重要性矩阵的分类 | 第51-53页 |
| ·研究局限性 | 第53-54页 |
| 5 MS 饭店顾客满意度提升对策 | 第54-66页 |
| ·满足顾客需要 | 第54-56页 |
| ·培养和满足顾客需要 | 第54-55页 |
| ·尊重顾客情感 | 第55-56页 |
| ·提高服务质量 | 第56-59页 |
| ·服务质量 | 第56-57页 |
| ·服务特色 | 第57-58页 |
| ·服务量化与标准化 | 第58页 |
| ·服务关键点控制 | 第58-59页 |
| ·加强顾客关系价值管理 | 第59-61页 |
| ·客户关系管理 | 第59-60页 |
| ·口碑影响顾客满意 | 第60页 |
| ·顾客数据库 | 第60-61页 |
| ·提高员工满意 | 第61-63页 |
| ·内部顾客满意 | 第61-62页 |
| ·关心员工的利益 | 第62页 |
| ·对员工进行培训 | 第62-63页 |
| ·指导员工树立顾客满意思想 | 第63页 |
| ·完善服务补救 | 第63-66页 |
| ·顾客抱怨与服务补救 | 第63-64页 |
| ·培训顾客投诉 | 第64页 |
| ·服务补救的程序 | 第64-65页 |
| ·服务补救的经济意义 | 第65-66页 |
| 6 结论 | 第66-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |