| 导言 | 第1-15页 |
| 第一章 认识服务产品和服务营销及其重要性 | 第15-25页 |
| 第一节 服务产品的内涵及特征 | 第15-18页 |
| 一、 服务产品的内涵 | 第15-16页 |
| 二、 服务产品的特征 | 第16-18页 |
| 第二节 服务营销的本质 | 第18-21页 |
| 一、 服务营销的四个主要特点 | 第18-19页 |
| 二、 服务营销与传统营销的异同 | 第19-21页 |
| 第三节 服务营销在现代市场竞争中的重要性 | 第21-25页 |
| 一、 服务营销是服务经济时代对企业新的要求 | 第21-22页 |
| 二、 实施服务营销是提升企业竞争力的要求 | 第22-25页 |
| 第二章 我国制造业服务营销的问题分析 | 第25-39页 |
| 第一节 我国制造业导入服务营销的必要性 | 第25-28页 |
| 一、 中国第三产业的发展和产品营销中服务活动的日渐突出决定中国导入服务营销学的必要性 | 第25-26页 |
| 二、 经济全球化推动了服务营销在更大范围内的应用 | 第26-28页 |
| 第二节 我国制造业服务营销发展现状概述 | 第28-34页 |
| 一、 当今世界服务业的兴旺 | 第28-29页 |
| 二、 制造业：业务服务化趋势 | 第29-32页 |
| 三、 通过优质服务获得顾客满意 | 第32-34页 |
| 第三节 我国制造业服务营销实践中存在的主要问题 | 第34-39页 |
| 一、 认识上存在的问题 | 第34-37页 |
| 二、 服务人员问题 | 第37页 |
| 三、 由于服务产品本质属性导致的问题 | 第37-38页 |
| 四、 由于感知质量差异导致的问题 | 第38-39页 |
| 第三章 从战略及战术两个层面来运用服务营销 | 第39-58页 |
| 第一节 服务导向竞争战略的必然性 | 第39-44页 |
| 一、 产品技术质量战略 | 第39-40页 |
| 二、 低价格战略 | 第40页 |
| 三、 服务导向战略 | 第40-44页 |
| 第二节 提高我国制造业服务营销水平的建议 | 第44-58页 |
| 一、 强化服务产品观念 | 第44-47页 |
| 二、 提高服务人员素质、重视员工培训 | 第47-49页 |
| 三、 打造服务品牌 | 第49-53页 |
| 四、 进行服务补救 | 第53-58页 |
| 第四章 21世纪服务营销在我国发展前景分析及几点思考 | 第58-73页 |
| 第一节 服务营销在我国的发展前景分析 | 第58-63页 |
| 第二节 对服务营销的几点思考 | 第63-73页 |
| 一、 关系营销拓宽企业服务视角 | 第63-67页 |
| 二、 顾客导向的局限性及改进措施 | 第67-69页 |
| 三、 4PS组合在服务营销中的局限及调整 | 第69-73页 |
| 结束语 | 第73-75页 |
| 主要参考文献 | 第75-77页 |
| 后记 | 第77页 |