| 引言 | 第1-4页 |
| 第一章 网上银行的定义 | 第4-9页 |
| 第一节 网上银行的概念 | 第4页 |
| 第二节 网上银行的发展历史 | 第4-6页 |
| 第三节 网上银行的发展趋势 | 第6-9页 |
| 第二章 网上银行的银行与客户关系 | 第9-14页 |
| 第一节 网上银行的银行与客户关系 | 第9-11页 |
| （一） 网上银行客户服务关系的本质 | 第9页 |
| （二） 网上银行客户服务关系的内容 | 第9-10页 |
| （三） 网上银行客户服务关系的宗旨 | 第10-11页 |
| （四） 网上银行客户服务关系的安全 | 第11页 |
| 第二节 网上银行与传统银行在客户服务上的区别 | 第11-12页 |
| 第三节 网上银行服务关系存在的难点 | 第12-14页 |
| 第三章 网上银行的相关理论对银行客户服务关系的影响 | 第14-22页 |
| 第一节 网上银行的经济理论对服务关系的影响 | 第14-18页 |
| （一） 网上银行的信息规则 | 第14-16页 |
| （二） 银行服务的定价理论 | 第16-18页 |
| 第二节 网上银行的服务营销4R理论对服务关系的影响 | 第18-22页 |
| 第四章 网上银行的银行客户服务关系的管理 | 第22-34页 |
| 第一节 推行网上银行客户经理制 | 第22-24页 |
| （一） 网上银行客户经理制的含义 | 第22页 |
| （二） 网上银行客户经理制下客户经理的职责 | 第22-23页 |
| （三） 网上银行客户经理制下对客户经理的要求 | 第23-24页 |
| 第二节 推行网上银行客户CRM管理 | 第24-34页 |
| （一） 客户CRM管理的形成历史 | 第24页 |
| （二） 网上银行客户CRM管理的具体含义 | 第24-25页 |
| （三） 网上银行客户CRM管理的实施步骤 | 第25-26页 |
| （四） 网上银行客户CRM管理的实施方案 | 第26-32页 |
| 1． 大胆采用最新技术组合 | 第26-29页 |
| 2． 大力推行金融创新 | 第29-32页 |
| 3． 大力推行个人金融业务 | 第32页 |
| （五） 网上银行客户CRM管理实施时存在的难点 | 第32-34页 |
| 第五章 花旗网上银行集团客户经营案例及给国内网上银行业的启示 | 第34-38页 |
| 结束语 | 第38-40页 |
| 附录 | 第40-42页 |
| 主要参考文献 | 第42-43页 |
