《案例》：S移动通信公司及其网络部——从官商向优质服务提供转变
| 前言 | 第1-3页 |
| 中文摘要 | 第3-4页 |
| 英文摘要 | 第4-9页 |
| 第一部分 案例 | 第9-26页 |
| 引子 | 第9页 |
| S移动通信公司 | 第9-13页 |
| 公司内部存在的问题 | 第13-15页 |
| 客户满意度调查 | 第15-19页 |
| 公司2001年的目标 | 第19-20页 |
| 网络部的职责和结构 | 第20-23页 |
| 客户满意度与网络指标的结合 | 第23-26页 |
| 第二部分 案例分析 | 第26-70页 |
| 案例编写的目的 | 第26-27页 |
| 案例写作的线索 | 第27-28页 |
| 案例分析 | 第28-70页 |
| 1 S公司的战略分析和前景分析 | 第28-31页 |
| 1．1 行业背景 | 第28页 |
| 1．2 S公司的SWOT分析 | 第28-31页 |
| 1．2．1 公司的强势 | 第29页 |
| 1．2．2 公司的弱势 | 第29-30页 |
| 1．2．3 潜在机会 | 第30页 |
| 1．2．4 危及公司利益的外部威胁 | 第30-31页 |
| 1．2．5 总结 | 第31页 |
| 2 S公司在服务方面存在问题的分析 | 第31-34页 |
| 3 客户满意度调查分析 | 第34-52页 |
| 3．1 总体情况分析 | 第34-38页 |
| 3．2 单个领域分析 | 第38-52页 |
| 4 分析客户满意度指标与网络指标的关系 | 第52-64页 |
| 4．1 通话稳定性 | 第53-56页 |
| 4．2 呼叫接通率 | 第56-59页 |
| 4．3 本地网络覆盖 | 第59-63页 |
| 4．4 总结 | 第63-64页 |
| 5 对S公司的建议 | 第64-68页 |
| 5．1 行业发展前景和公司的策略选择 | 第64-65页 |
| 5．2 总体服务规划方面的改进意见 | 第65页 |
| 5．3 公司的服务改进措施 | 第65-68页 |
| 6 对网络部的建议 | 第68-69页 |
| 7 案例分析总结 | 第69-70页 |
| 附录 | 第70-74页 |
| 注释 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75-76页 |
| 致谢 | 第76页 |
