基于PZB差距模型的服务质量评价方法研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| 英文摘要 | 第6-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-21页 |
| ·研究背景 | 第12-16页 |
| ·服务经济的兴起与发展 | 第12-13页 |
| ·服务业在服务经济中的地位 | 第13-15页 |
| ·服务质量评价对服务业发展的重要意义 | 第15-16页 |
| ·问题提出 | 第16-17页 |
| ·服务质量的关键维度 | 第16页 |
| ·服务质量评价方法的创新 | 第16-17页 |
| ·研究目标、研究内容与研究意义 | 第17-18页 |
| ·研究目标 | 第17页 |
| ·研究内容 | 第17-18页 |
| ·研究意义 | 第18页 |
| ·研究思路与研究方法 | 第18-19页 |
| ·研究思路 | 第18页 |
| ·研究方法 | 第18-19页 |
| ·本文章节安排 | 第19-21页 |
| 第2章 服务质量评价相关研究文献综述 | 第21-36页 |
| ·文献检索情况概述 | 第21-22页 |
| ·关于服务质量模型的研究 | 第22-29页 |
| ·格罗鲁斯顾客感知服务质量模型 | 第22-24页 |
| ·PZB差距模型 | 第24-26页 |
| ·其它服务质量模型 | 第26-29页 |
| ·关于服务质量评价方法的研究 | 第29-33页 |
| ·SERVQUAL评价方法 | 第29-30页 |
| ·修正的SERVQUAL评价方法 | 第30-31页 |
| ·SERVPERF评价方法 | 第31-33页 |
| ·"非差异"评价方法 | 第33页 |
| ·其它服务质量评价方法 | 第33页 |
| ·已有研究的贡献与不足 | 第33-35页 |
| ·主要贡献 | 第34页 |
| ·不足之处 | 第34-35页 |
| ·对本文研究的主要启示 | 第35-36页 |
| 第3章 服务质量概念界定及其关键维度 | 第36-47页 |
| ·服务质量的基本概念 | 第36-41页 |
| ·服务的概念界定 | 第36-37页 |
| ·服务质量的概念界定 | 第37-38页 |
| ·服务质量的评价标准 | 第38-41页 |
| ·服务质量维度的筛选方法 | 第41-42页 |
| ·服务质量维度的筛选原则 | 第41-42页 |
| ·服务质量维度的筛选 | 第42页 |
| ·服务质量关键维度的识别 | 第42-46页 |
| ·专家委员会的形成 | 第42-44页 |
| ·维度重要性的评价与分析 | 第44页 |
| ·服务质量关键维度的确定 | 第44-46页 |
| ·本章小结 | 第46-47页 |
| 第4章 基于PZB差距模型的服务质量评价方法 | 第47-54页 |
| ·预备知识 | 第47-48页 |
| ·梯形模糊数的基本概念及其运算 | 第47-48页 |
| ·模糊加权平均算子 | 第48页 |
| ·服务质量评价问题的描述 | 第48页 |
| ·服务质量评价中语言评价信息的获取与处理 | 第48-50页 |
| ·语言评价信息的获取 | 第48-49页 |
| ·语言评价信息的处理 | 第49-50页 |
| ·服务质量评价方法 | 第50-53页 |
| ·评价方法的基本原理 | 第50-51页 |
| ·评价方法的计算步骤 | 第51-52页 |
| ·基于评价结果的分析及改进策略 | 第52-53页 |
| ·本章小结 | 第53-54页 |
| 第5章 实例分析一:X网上书店的服务质量评价 | 第54-63页 |
| ·X网上书店服务质量评价的背景 | 第54-55页 |
| ·X网上书店概述 | 第54页 |
| ·服务质量评价的动因分析 | 第54-55页 |
| ·X网上书店服务质量评价指标体系及权重的确定 | 第55-57页 |
| ·评价指标体系的建立 | 第55-56页 |
| ·指标权重的确定 | 第56-57页 |
| ·X网上书店的服务质量评价 | 第57-61页 |
| ·顾客服务期望与服务感知绩效 | 第57-59页 |
| ·各指标服务质量的评价 | 第59-60页 |
| ·书店服务质量的评价 | 第60-61页 |
| ·服务质量评价结果分析 | 第61-62页 |
| ·本章小结 | 第62-63页 |
| 第6章 实例分析二:Y航空公司的服务质量评价 | 第63-72页 |
| ·Y航空公司服务质量评价的背景 | 第63-64页 |
| ·Y航空公司概述 | 第63页 |
| ·Y航空公司服务质量评价的动因分析 | 第63-64页 |
| ·Y航空公司服务质量评价指标及权重的确定 | 第64-66页 |
| ·评价指标体系的建立 | 第64-65页 |
| ·指标权重的确定 | 第65-66页 |
| ·Y航空公司服务质量评价 | 第66-70页 |
| ·顾客服务期望与服务感知绩效 | 第66-68页 |
| ·各指标服务质量的评价 | 第68-69页 |
| ·航空公司服务质量的评价 | 第69-70页 |
| ·服务质量评价结果分析 | 第70-71页 |
| ·本章小结 | 第71-72页 |
| 第7章 结论与展望 | 第72-74页 |
| ·本文的主要研究成果及结论 | 第72页 |
| ·本文的主要贡献 | 第72-73页 |
| ·本文的研究局限 | 第73页 |
| ·进一步需要开展的研究工作 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
| 攻读学位期间参与完成科研项目情况 | 第80-81页 |
| 作者简介 | 第81-82页 |
| 附录1:服务质量关键维度识别调查问卷 | 第82-83页 |
| 附录2:网上书店服务质量评价调查问卷 | 第83-86页 |
| 附录3:航空公司服务质量评价调查问卷 | 第86-89页 |
