| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| ·选题背景 | 第9-10页 |
| ·文献回顾 | 第10-14页 |
| 第2章 商业银行CRM与呼叫中心 | 第14-27页 |
| ·关于CRM的研究 | 第14-22页 |
| ·CRM的内涵 | 第15-16页 |
| ·CRM应用的类型及功能研究 | 第16-20页 |
| ·CRM在商业银行的价值分析 | 第20页 |
| ·我国商业银行实施CRM的现状 | 第20-22页 |
| ·商业银行CRM与呼叫中心的关系 | 第22-27页 |
| ·呼叫中心概述 | 第22-23页 |
| ·呼叫中心在商业银行CRM中的作用 | 第23-25页 |
| ·呼叫中心在实施CRM的过程中面临的挑战 | 第25-27页 |
| 第3章 商业银行呼叫中心发展现状分析 | 第27-38页 |
| ·呼叫中心在国际领先商业银行中的发展现状 | 第27-34页 |
| ·(台湾)花旗银行的呼叫中心 | 第27-29页 |
| ·美国银行呼叫中心 | 第29-33页 |
| ·境外经验的借鉴意义 | 第33-34页 |
| ·呼叫中心在我国商业银行中的发展现状及存在的问题 | 第34-38页 |
| ·我国商业银行呼叫中心的发展现状 | 第34-36页 |
| ·呼叫中心在国内商业银行应用所存在的问题 | 第36-38页 |
| 第4章 依托呼叫中心优化商业银行CRM模式探索 | 第38-46页 |
| ·我国商业银行建立CRM的模式探索 | 第38-40页 |
| ·我国商业银行实施CRM的基础建设 | 第38-39页 |
| ·我国商业银行实施CRM的具体步骤 | 第39-40页 |
| ·依托呼叫中心作用构建多服务渠道协作的商业银行CRM模式 | 第40-43页 |
| ·建立共享客户数据的商业银行呼叫中心组织构架 | 第40-41页 |
| ·合理划分工作职责,组织客户服务业务流程再造 | 第41页 |
| ·建立各客户服务渠道之间的信息共享机制 | 第41-42页 |
| ·建立客户服务合作部门之间的有效沟通机制 | 第42页 |
| ·细分客户群体,组织专业化服务团队 | 第42-43页 |
| ·新应用模式的一些关键问题 | 第43-46页 |
| 结论及展望 | 第46-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50页 |