基于下一代网络的呼叫中心系统的设计与应用
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-11页 |
| 第一章 引言 | 第11-14页 |
| ·选题背景 | 第11-12页 |
| ·作者主要的研究工作 | 第12页 |
| ·论文的组织 | 第12-14页 |
| 第二章 呼叫中心系统介绍 | 第14-23页 |
| ·呼叫中心定义 | 第14页 |
| ·呼叫中心的作用 | 第14-15页 |
| ·呼叫中心的分类 | 第15-16页 |
| ·呼叫中心的基本组成和主要技术 | 第16-17页 |
| ·呼叫中心系统的技术演进路线 | 第17-19页 |
| ·呼叫中心的发展史 | 第19-23页 |
| ·国外的发展史 | 第19-20页 |
| ·国内的发展史 | 第20页 |
| ·国内呼叫中心业务种类 | 第20-21页 |
| ·国内运营商呼叫中心系统建设及业务开展情况 | 第21-23页 |
| 第三章 基于下一代网络呼叫中心系统介绍 | 第23-40页 |
| ·传统呼叫中心系统存在的问题 | 第23页 |
| ·呼叫中心采用下一代网络技术的必要性/可行性分析 | 第23-24页 |
| ·NGN技术介绍 | 第24-27页 |
| ·NGN的定义 | 第24-25页 |
| ·NGN的网络架构 | 第25-26页 |
| ·NGN系统主要构成 | 第26-27页 |
| ·NGCC技术介绍 | 第27-40页 |
| ·NGCC定义 | 第27页 |
| ·NGCC技术体系架构 | 第27-30页 |
| ·NGCC系统业务功能层次结构 | 第30-32页 |
| ·NGCC系统设备组成 | 第32-34页 |
| ·NGCC系统组网方案 | 第34-35页 |
| ·NGCC呼叫流程 | 第35-40页 |
| ·自助语音接入流程 | 第35-37页 |
| ·自动转人工流程 | 第37-38页 |
| ·座席呼出流程 | 第38-40页 |
| 第四章 电信运营商密云外包呼叫中心基地建设规划 | 第40-61页 |
| ·建设需求 | 第40页 |
| ·运营商呼叫中心系统现状 | 第40-41页 |
| ·外包呼叫中心基地项目需求分析 | 第41-44页 |
| ·原建设方案规划 | 第42页 |
| ·建设方案分析 | 第42-43页 |
| ·方案一 | 第42页 |
| ·方案二 | 第42-43页 |
| ·新建呼叫中心系统的需求 | 第43页 |
| ·建设规划方案 | 第43-44页 |
| ·方案设计 | 第44-50页 |
| ·方案设计的考虑因素 | 第44-45页 |
| ·方案建设规划步骤 | 第45-50页 |
| ·具体组网方案 | 第50-52页 |
| ·系统成本建设分析 | 第52-58页 |
| ·话务模型 | 第53页 |
| ·系统中继数 | 第53-54页 |
| ·系统并发数计算公式 | 第54页 |
| ·媒体资源 | 第54-55页 |
| ·服务器处理能力计算 | 第55-56页 |
| ·数据库存储容量计算 | 第56-57页 |
| ·媒体资源存储容量 | 第57页 |
| ·设备配置清单 | 第57-58页 |
| ·运营商外包呼叫业务的市场拓展建议 | 第58-61页 |
| 第五章 结束语 | 第61-63页 |
| ·论文的工作总结 | 第61页 |
| ·进一步的研究工作 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-64页 |
| 附录A 概念术语 | 第64-67页 |
| 附录B 缩略语 | 第67-73页 |
| 致谢 | 第73页 |
