我国民航业航班延误服务补救策略研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| ·研究背景 | 第10-12页 |
| ·我国民航业快速发展 | 第10-11页 |
| ·航班延误及后续服务纠纷不断增多 | 第11-12页 |
| ·研究目的与意义 | 第12页 |
| ·研究目的 | 第12页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·研究方法与途径 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·研究途径 | 第13页 |
| ·内容结构与创新点 | 第13-15页 |
| ·论文结构 | 第13-14页 |
| ·创新点 | 第14-15页 |
| 第2章 文献综述 | 第15-38页 |
| ·服务及其特性 | 第15-17页 |
| ·服务及其内涵 | 第15-16页 |
| ·服务的特性 | 第16-17页 |
| ·服务失误 | 第17-22页 |
| ·服务失误的定义 | 第17-18页 |
| ·服务失误的特点 | 第18页 |
| ·服务失误的类型 | 第18-19页 |
| ·服务失误的原因 | 第19-20页 |
| ·服务失误后的顾客行为 | 第20-21页 |
| ·服务失误的负面影响 | 第21-22页 |
| ·服务补救 | 第22-31页 |
| ·服务补救的定义 | 第22-23页 |
| ·服务补救的原则 | 第23-24页 |
| ·服务补救的程序 | 第24-28页 |
| ·服务补救的作用 | 第28-30页 |
| ·服务补救悖论 | 第30-31页 |
| ·服务补救管理体系 | 第31-32页 |
| ·服务补救管理体系各环节 | 第31页 |
| ·服务补救管理体系 | 第31-32页 |
| ·服务质量 | 第32-34页 |
| ·服务质量的含义 | 第32-33页 |
| ·服务质量要素 | 第33-34页 |
| ·服务质量评价模型 | 第34-38页 |
| ·SERVQUAL 模型 | 第34-36页 |
| ·SERVPERF 模型 | 第36页 |
| ·Non-difference 模型 | 第36-38页 |
| 第3章 调研设计与实施 | 第38-44页 |
| ·问卷设计 | 第39-40页 |
| ·李克特量表 | 第40-41页 |
| ·数据采集 | 第41-44页 |
| ·调查方法 | 第41-42页 |
| ·确定样本容量 | 第42页 |
| ·调查地点 | 第42-44页 |
| 第4章 统计与分析 | 第44-55页 |
| ·样本分析 | 第44-46页 |
| ·性别特征 | 第44页 |
| ·年龄特征 | 第44页 |
| ·月收入情况分析 | 第44-45页 |
| ·受教育程度分析 | 第45页 |
| ·航班延误后的旅客行为 | 第45-46页 |
| ·信度与效度分析 | 第46-50页 |
| ·信度分析 | 第46-47页 |
| ·效度分析 | 第47-50页 |
| ·数据模糊综合评价 | 第50-55页 |
| ·旅客简单综合评价 | 第50页 |
| ·构建模糊评价因子集 | 第50-51页 |
| ·单项因子满意度评价 | 第51-52页 |
| ·因子重要性排序 | 第52页 |
| ·计算模糊评价的向量 | 第52-53页 |
| ·对评价因子的满意度综合排序 | 第53-54页 |
| ·旅客关注度分析 | 第54-55页 |
| 第5章 分析与建议 | 第55-59页 |
| ·旅客对我国航班延误服务补救质量的总体评价 | 第55页 |
| ·因子关注度与满意度综合分析 | 第55-56页 |
| ·航班延误后服务策略 | 第56-57页 |
| ·构建航班延误赔偿制度 | 第57-58页 |
| ·本文研究的局限性与展望 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 附录 问卷调查表 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 在读期间发表的学术论文与取得的研究成果 | 第65页 |
