快递服务补救对顾客行为意向的影响研究

摘要	第1-6页
Abstract	第6-10页
1 绪论	第10-17页
·研究背景	第10-14页
·快递产业的发展	第10-13页
·服务补救在快递业的应用现状	第13页
·服务补救的研究现状	第13-14页
·研究目的	第14-15页
·研究方法与思路	第15-16页
·研究方法	第15页
·研究框架	第15-16页
·研究意义和创新点	第16-17页
·研究意义	第16页
·创新点	第16-17页
2 文献回顾	第17-32页
·服务补救	第17-22页
·服务失误的定义	第17页
·服务补救的定义	第17-18页
·服务补救的特征维度	第18-20页
·服务补救的评价	第20-21页
·服务补救的效应	第21-22页
·感知公平	第22-25页
·公平理论概述	第22-23页
·感知公平的维度	第23-24页
·感知公平在服务补救中的应用	第24-25页
·顾客满意与行为意向	第25-28页
·顾客满意	第25-26页
·行为意向	第26-28页
·服务补救、感知公平与顾客满意及行为意向的关系	第28-31页
·服务补救、顾客满意及行为意向的关系	第28页
·服务补救与感知公平的关系	第28-29页
·感知公平与顾客满意的关系	第29-30页
·感知公平与行为意向的关系	第30-31页
·顾客满意与行为意向的关系	第31页
·文献回顾小结	第31-32页
3 研究模型与研究方法	第32-42页
·研究思路与模型构建	第32页
·变量的定义与测量	第32-35页
·服务补救特征的定义与测量	第33页
·感知公平的定义与测量	第33-34页
·顾客满意的定义与测量	第34页
·行为意向的定义与测量	第34-35页
·研究假设	第35-38页
·服务补救特征与感知公平的关系假设	第35-36页
·感知公平与顾客满意以及行为意向的关系假设	第36-37页
·顾客满意与行为意向的关系假设	第37-38页
·实验设计	第38-40页
·实验方法选择	第38-39页
·实验组别设计	第39页
·问卷设计	第39-40页
·问卷前测	第40页
·样本选取与控制	第40页
·数据分析方法	第40-42页
4 问卷调查与统计分析	第42-67页
·样本采集情况与个人信息特征分析	第42-44页
·样本数据的正态分布分析	第44-45页
·效度分析与信度分析	第45-49页
·快件延误情景及服务补救特征的信度测量	第45-46页
·感知公平的因子分析和信度分析	第46-47页
·顾客满意的因子分析和信度分析	第47-48页
·行为意向的因子分析和信度分析	第48-49页
·相关分析	第49-51页
·服务补救特征与感知公平的相关分析	第49-50页
·感知公平与顾客满意以及行为意向的相关分析	第50-51页
·顾客满意与行为意向的相关分析	第51页
·回归分析	第51-61页
·服务补救特征与感知公平的回归分析	第51-53页
·感知公平与顾客满意以及行为意向的回归分析	第53-56页
·顾客满意与行为意向的回归分析	第56-58页
·服务补救特征与顾客满意以及行为意向的回归分析	第58-61页
·中介作用分析	第61-67页
·分配公平的中介作用分析	第62-63页
·程序公平的中介作用分析	第63-64页
·互动公平的中介作用分析	第64-67页
5. 研究结论与展望	第67-77页
·研究结果讨论与分析	第67-73页
·服务补救特征与感知公平之间的关系分析	第67-68页
·感知公平与顾客满意、行为意向之间的关系分析	第68-70页
·顾客满意与顾客行为意向之间的关系分析	第70-71页
·感知公平的中介作用	第71页
·本文所做假设的验证情况一览	第71-72页
·研究模型的修正	第72-73页
·研究结论	第73页
·管理启示	第73-75页
·研究小结与展望	第75-77页
·本研究的主要成果	第75页
·本研究的局限	第75-76页
·对未来研究的展望	第76-77页
参考文献	第77-82页
致谢	第82-83页
附录1	第83-84页
附录2	第84-86页
附录3	第86-88页