基于顾客满意的邯钢后勤服务补救策略研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 研究的背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.3 研究方法和内容 | 第13-14页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究内容及论文结构 | 第14页 |
| 1.4 技术路线 | 第14-16页 |
| 第2章 服务补救与顾客满意相关理论概述 | 第16-29页 |
| 2.1 服务与服务质量 | 第16-19页 |
| 2.1.1 服务的含义及特征 | 第16-18页 |
| 2.1.2 服务质量的含义 | 第18页 |
| 2.1.3 后勤服务的含义 | 第18-19页 |
| 2.2 服务失误与服务补救 | 第19-24页 |
| 2.2.1 服务失误的含义、类型及识别方法 | 第20-22页 |
| 2.2.2 服务补救的含义及分类 | 第22-24页 |
| 2.3 顾客满意 | 第24-25页 |
| 2.3.1 顾客满意的定义及影响因素 | 第24-25页 |
| 2.3.2 顾客满意度量的方法 | 第25页 |
| 2.4 服务补救与顾客满意的关系 | 第25-29页 |
| 2.4.1 服务补救对顾客满意的影响 | 第25-27页 |
| 2.4.2 内部服务补救对顾客满意的影响 | 第27页 |
| 2.4.3 后勤服务补救对顾客满意的影响 | 第27-29页 |
| 第3章 邯钢后勤服务补救存在问题及影响因素 | 第29-49页 |
| 3.1 邯钢公司概况 | 第29-34页 |
| 3.1.1 公司简介 | 第29页 |
| 3.1.2 公司组织架构 | 第29-30页 |
| 3.1.3 邯钢后勤服务体系概况 | 第30-34页 |
| 3.2 邯钢后勤服务补救现状调查 | 第34-38页 |
| 3.2.1 邯钢后勤服务补救调查方案设计 | 第35-36页 |
| 3.2.2 邯钢后勤服务补救调研数据统计 | 第36-37页 |
| 3.2.3 邯钢后勤服务补救调研数据分析 | 第37-38页 |
| 3.3 针对邯钢后勤员工的抽样访谈 | 第38-39页 |
| 3.4 邯钢后勤服务补救存在问题分析 | 第39-44页 |
| 3.4.1 后勤服务补救管理系统方面的问题 | 第39-41页 |
| 3.4.2 后勤服务补救执行方面的问题 | 第41页 |
| 3.4.3 后勤服务补救反馈方面的问题 | 第41-42页 |
| 3.4.4 后勤服务补救评价方面的问题 | 第42页 |
| 3.4.5 后勤服务补救人员素质方面的问题 | 第42-43页 |
| 3.4.6 后勤服务补救提升渠道方面的问题 | 第43-44页 |
| 3.5 邯钢后勤服务补救影响因素 | 第44-49页 |
| 3.5.1 对服务失误和顾客抱怨存在恐惧态度 | 第44-45页 |
| 3.5.2 对服务补救的认识不正确 | 第45页 |
| 3.5.3 对一线员工授权不足 | 第45页 |
| 3.5.4 忽视内部服务补救 | 第45-46页 |
| 3.5.5 后勤人员素质偏低和人才储备不足 | 第46页 |
| 3.5.6 后勤服务补救工作缺乏系统性 | 第46-47页 |
| 3.5.7 在后勤服务中人员缺少服务补救期望 | 第47-49页 |
| 第4章 提升顾客满意的邯钢后勤服务补救策略 | 第49-64页 |
| 4.1 基于顾客满意的邯钢后勤服务补救框架 | 第49-51页 |
| 4.1.1 基于顾客满意的后勤服务补救框架的建立 | 第49页 |
| 4.1.2 后勤服务补救框架的解释 | 第49-51页 |
| 4.2 建立后勤服务补救管理体系 | 第51-53页 |
| 4.2.1 明确后勤服务补救管理职责 | 第51-52页 |
| 4.2.2 建立后勤服务补救管理制度 | 第52页 |
| 4.2.3 建立后勤服务补救预警机制 | 第52-53页 |
| 4.3 提升后勤服务补救执行力度 | 第53-56页 |
| 4.3.1 规范后勤服务补救执行程序 | 第53-54页 |
| 4.3.2 规范后勤服务补救执行标准 | 第54-55页 |
| 4.3.3 建立后勤服务补救执行效果监督机制 | 第55-56页 |
| 4.4 完善后勤服务补救反馈流程 | 第56-57页 |
| 4.4.1 完善后勤服务投诉收集渠道 | 第56-57页 |
| 4.4.2 建立后勤服务补救跟踪分析制度 | 第57页 |
| 4.5 建立后勤服务补救评价体系 | 第57-59页 |
| 4.5.1 定期开展服务补救满意度评价 | 第58页 |
| 4.5.2 建立服务补救评价考核制度 | 第58-59页 |
| 4.6 提升后勤服务补救人员素质 | 第59-60页 |
| 4.6.1 组织开展后勤服务人员培训 | 第59-60页 |
| 4.6.2 后勤服务人员人才结构调整 | 第60页 |
| 4.7 扩展后勤服务补救质量提升渠道 | 第60-64页 |
| 4.7.1 合理员工授权 | 第60-61页 |
| 4.7.2 鼓励顾客投诉 | 第61页 |
| 4.7.3 避免服务失误 | 第61-62页 |
| 4.7.4 积极引导服务补救期望 | 第62页 |
| 4.7.5 有效服务承诺 | 第62-64页 |
| 第5章 结论与展望 | 第64-66页 |
| 5.1 结论 | 第64页 |
| 5.2 展望 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 致谢 | 第68页 |
