| 摘要 | 第7-8页 |
| ABSTRACT | 第8-9页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外文献综述 | 第12-14页 |
| 1.2.1 国外研究综述 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第13-14页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第14-16页 |
| 1.3.1 研究的内容 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究技术路线图 | 第15页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4 研究的创新点和研究的不足之处 | 第16-18页 |
| 1.4.1 研究的创新点 | 第16页 |
| 1.4.2 研究的不足之处 | 第16-18页 |
| 第2章 相关概念与理论基础 | 第18-25页 |
| 2.1 无车承运人相关概念 | 第18-19页 |
| 2.1.1 公路货运模式的发展历程 | 第18页 |
| 2.1.2 无车承运人的概念 | 第18-19页 |
| 2.2 运营体系的相关概念和理论 | 第19-20页 |
| 2.2.1 运营体系概念 | 第19-20页 |
| 2.2.2 运营体系相关理论 | 第20页 |
| 2.3 服务质量体系的相关概念和理论 | 第20-22页 |
| 2.3.1 服务质量概念 | 第20-21页 |
| 2.3.2 服务质量评价相关理论 | 第21-22页 |
| 2.4 信用评价体系概述 | 第22-25页 |
| 2.4.1 信用评价体系的基础理论 | 第22页 |
| 2.4.2 信用评价指标的构建原则 | 第22-23页 |
| 2.4.3 层次分析法在指标构建中的应用 | 第23-25页 |
| 第3章 港口无车承运人运营体系现状分析 | 第25-38页 |
| 3.1 A公司及其运营体系概况 | 第25-31页 |
| 3.1.1 A公司基本状况 | 第25-26页 |
| 3.1.2 A无车承运人运营体系现状分析 | 第26-31页 |
| 3.2 无车承运人运营体系调查 | 第31-34页 |
| 3.2.1 调查问卷设计的目的和思路 | 第31页 |
| 3.2.2 调查方案的确定及实施 | 第31页 |
| 3.2.3 调查问卷的统计和分析 | 第31-34页 |
| 3.3 .运营体系中存在问题 | 第34-36页 |
| 3.3.1 运营体系中线上部分存在问题 | 第34页 |
| 3.3.2 运营体系中线下部分的问题 | 第34-36页 |
| 3.4 港口无车承运人运营体系存在的问题分析 | 第36-38页 |
| 3.4.1 运营体系中线上业务流程存在问题分析 | 第36-37页 |
| 3.4.2 港口无车承运人线下问题分析 | 第37-38页 |
| 第4章 港口无车承运人运营体系优化 | 第38-49页 |
| 4.1 无车承运人信用评价体系优化 | 第38-42页 |
| 4.1.1 无车承运人信用指标的构成及指标体系 | 第38-42页 |
| 4.1.2 承运人信用评价优化内容 | 第42页 |
| 4.2 无车承运人平台服务质量体系优化 | 第42-49页 |
| 4.2.1 服务质量优化原则 | 第42-43页 |
| 4.2.2 服务质量优化指标 | 第43-45页 |
| 4.2.3 服务质量优化内容 | 第45-49页 |
| 第5章 港口无车承运人运营体系优化实施的保障 | 第49-55页 |
| 5.1 树立管理理念和组织结构调整 | 第49-50页 |
| 5.1.1 树立管理理念,增强决策层优化意识 | 第49页 |
| 5.1.2 组织结构调整 | 第49-50页 |
| 5.2 完善大客服中心对客户投诉和职能部门的考核 | 第50-53页 |
| 5.2.1 制定顾客投诉处理考核程序 | 第50-51页 |
| 5.2.2 完善内部职能部门考核机制 | 第51-53页 |
| 5.3 提供强大的技术信息支持和人力资源支持 | 第53-55页 |
| 5.3.1 提供强大的技术支持,加强技术信息控制 | 第53-54页 |
| 5.3.2 加强员工培训来增强全员对流程优化的认知 | 第54-55页 |
| 第6章 结论与展望 | 第55-56页 |
| 6.1 结论 | 第55页 |
| 6.2 展望 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 附录 无车承运人平台客户运营体系感知度及相关知指标重要性问卷内容 | 第60-62页 |