| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3-4页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景、目的和意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.1.2 研究目的和意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外文献综述 | 第9-12页 |
| 1.2.1 国外文献综述 | 第9-10页 |
| 1.2.2 国内文献综述 | 第10-11页 |
| 1.2.3 文献评述 | 第11-12页 |
| 1.3 研究的主要内容、方法及技术路线 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究的主要内容 | 第12页 |
| 1.3.2 研究的主要方法 | 第12页 |
| 1.3.3 研究的技术路线图 | 第12-14页 |
| 2 物业管理概述 | 第14-18页 |
| 2.1 大连市物业管理历史沿革 | 第14-16页 |
| 2.1.1 城市探索实行物业管理阶段(1991年至2000年) | 第14页 |
| 2.1.2 初步建立物业管理政策体系阶段(2000年至2014年) | 第14-15页 |
| 2.1.3 大连市物业管理规范发展阶段(2014年至今) | 第15-16页 |
| 2.2 理论基础及相关概念 | 第16-18页 |
| 2.2.1 公共产品理论 | 第16-17页 |
| 2.2.2 ACSI顾客满意度指数模型 | 第17页 |
| 2.2.3 住宅物业管理满意度评价模型 | 第17-18页 |
| 3 住宅物业管理满意度指标体系及实证研究 | 第18-32页 |
| 3.1 AHP层次分析法构建满意度指标体系 | 第18-22页 |
| 3.1.1 AHP层次分析法适用性 | 第18-19页 |
| 3.1.2 指标体系建立的原则 | 第19页 |
| 3.1.3 整理专家意见并选定评价指标 | 第19-22页 |
| 3.2 构造判断矩阵及确定权重 | 第22-27页 |
| 3.2.1 构造判断矩阵 | 第22-24页 |
| 3.2.2 单层次排序及一致性检验 | 第24-27页 |
| 3.2.3 层次总排序及一致性检验 | 第27页 |
| 3.3 满意度调查问卷设计与实证 | 第27-30页 |
| 3.3.1 问卷设计原则 | 第27-28页 |
| 3.3.2 设计住宅物业管理满意度问卷 | 第28页 |
| 3.3.3 大连市物业管理满意度测评 | 第28-30页 |
| 3.4 大连市物业管理满意度现状中存在的问题 | 第30页 |
| 3.5 大连市物业管理满意度现状中存在问题的原因分析 | 第30-32页 |
| 3.5.1 物业服务企业管理水平有待提高 | 第30页 |
| 3.5.2 业主委员会作用发挥不明显 | 第30-31页 |
| 3.5.3 物业管理方面的政策指导力度不够 | 第31页 |
| 3.5.4 物业管理缺乏社会治理意识 | 第31-32页 |
| 4 大连市物业管理改进建议 | 第32-36页 |
| 4.1 提升物业服务企业管理水平 | 第32页 |
| 4.1.1 建设高素质的物业服务管理队伍 | 第32页 |
| 4.1.2 推进住宅小区综合治理的信息化建设 | 第32页 |
| 4.2 完善业主自治制度 | 第32-33页 |
| 4.2.1 严格推荐业主委员会委员候选人 | 第32-33页 |
| 4.2.2 监督业主委员会的议事和决策 | 第33页 |
| 4.2.3 提升业主自治组织发挥职责能力 | 第33页 |
| 4.3 完善物业管理配套政策 | 第33-35页 |
| 4.3.1 细化物业服务等级指导标准 | 第33-34页 |
| 4.3.2 完善物业收费管理制度 | 第34页 |
| 4.3.3 完善房屋专项维修资金计提和使用制度 | 第34页 |
| 4.3.4 完善物业管理纠纷调解机制 | 第34-35页 |
| 4.4 将物业小区管理纳入社区治理体系 | 第35-36页 |
| 4.4.1 统筹使用社区管理资源 | 第35页 |
| 4.4.2 充分发挥基层党组织领导核心作用 | 第35页 |
| 4.4.3 打造“红色物业” | 第35-36页 |
| 结论 | 第36-37页 |
| 参考文献 | 第37-39页 |
| 附录A 专家两两比较赋值表 | 第39-40页 |
| 附录B 大连市住宅物业管理满意度调查问卷 | 第40-43页 |
| 致谢 | 第43-45页 |
