基于服务能力的邮轮服务人员培育策略研究
| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 第一章 绪论 | 第11-18页 |
| 一、研究背景及意义 | 第11-13页 |
| (一)选题背景 | 第11-12页 |
| (二)研究意义 | 第12-13页 |
| 二、研究内容与研究框架 | 第13-14页 |
| (一)研究内容 | 第13页 |
| (二)研究框架 | 第13-14页 |
| 三、研究思路与研究方法 | 第14-16页 |
| (一)研究思路 | 第14-15页 |
| (二)研究方法 | 第15-16页 |
| 四、研究创新与研究不足 | 第16-18页 |
| (一)研究创新 | 第16页 |
| (二)研究不足 | 第16-18页 |
| 第二章 理论基础与研究回顾 | 第18-28页 |
| 一、邮轮旅游 | 第18-20页 |
| (一)国外邮轮旅游研究 | 第18-19页 |
| (二)国内邮轮旅游研究 | 第19-20页 |
| 二、服务能力 | 第20-24页 |
| (一)服务能力概念研究 | 第21-23页 |
| (二)服务能力应用研究 | 第23-24页 |
| 三、邮轮服务能力 | 第24-28页 |
| (一)国外邮轮与酒店服务能力研究 | 第24-25页 |
| (二)国内邮轮与酒店服务能力研究 | 第25-28页 |
| 第三章 指标体系的构建及实证分析 | 第28-47页 |
| 一、邮轮服务能力指标体系的构建 | 第28-30页 |
| 二、模糊德尔菲法的运用 | 第30-35页 |
| (一)样本采集 | 第30-31页 |
| (二)问卷检测 | 第31-32页 |
| (三)模糊德尔菲法具体运用步骤 | 第32-33页 |
| (四)邮轮服务能力的重要性评价 | 第33-35页 |
| 三、邮轮服务能力的满意度测评 | 第35-42页 |
| (一)样本采集 | 第36页 |
| (二)问卷检测 | 第36-37页 |
| (三)调查结果 | 第37-42页 |
| 四、利用IPA法分析邮轮服务能力提升模块 | 第42-47页 |
| (一)IPA分析法 | 第42-43页 |
| (二)建立邮轮服务能力IPA定位分析图 | 第43-45页 |
| (三)邮轮服务能力IPA定位图结果分析 | 第45-47页 |
| 第四章 基于服务能力IPA的邮轮服务人员培育策略 | 第47-53页 |
| 一、重点提升改进区域邮轮服务能力 | 第47-49页 |
| (一)重点培养邮轮服务人员文化交融能力 | 第47-48页 |
| (二)突出提升邮轮服务人员沟通交流能力 | 第48页 |
| (三)着重关注邮轮服务人员个人管理能力 | 第48-49页 |
| 二、继续强化优势区邮轮服务能力 | 第49-51页 |
| (一)发挥邮轮服务人员服务态度优势 | 第49页 |
| (二)夯实邮轮服务人员技术服务能力 | 第49-50页 |
| (三)保障邮轮服务人员人际关系和谐 | 第50页 |
| (四)建立服务问题控制及解决机制 | 第50-51页 |
| 三、积极拓展机会区邮轮服务能力 | 第51-52页 |
| (一)开展服务创新项目设计活动 | 第51页 |
| (二)开设高科技信息技术学习课程 | 第51-52页 |
| (三)加强邮轮服务人员危机管理培训 | 第52页 |
| 四、适度调节维持区邮轮服务能力 | 第52-53页 |
| 第五章 研究结论与研究展望 | 第53-56页 |
| 一、研究结论 | 第53-54页 |
| 二、研究展望 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-61页 |
| 附录 | 第61-70页 |
| 致谢 | 第70页 |
