| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 1 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.2 研究现状 | 第12-16页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13-15页 |
| 1.2.3 研究内容及思路 | 第15-16页 |
| 1.3 研究方法 | 第16-17页 |
| 2 相关理论概述 | 第17-21页 |
| 2.1 数字图书馆知识服务概述 | 第17-19页 |
| 2.1.1 知识服务内涵 | 第17页 |
| 2.1.2 知识服务特征 | 第17-18页 |
| 2.1.3 知识服务模式 | 第18-19页 |
| 2.1.4 数字图书馆知识服务概念 | 第19页 |
| 2.2 用户满意度理论概述 | 第19-21页 |
| 2.2.1 用户满意度 | 第19-20页 |
| 2.2.2 知识服务用户满意度内涵 | 第20页 |
| 2.2.3 知识服务评价与用户满意度关系 | 第20-21页 |
| 3 用户满意度模型与影响因素分析 | 第21-27页 |
| 3.1 知识服务用户满意度的主要因素分析 | 第21-22页 |
| 3.2 用户满意度模型 | 第22-25页 |
| 3.2.1 基于经典顾客满意度模型CSI的评价 | 第22-23页 |
| 3.2.2 基于LibQUAL+~(TM)模型的用户满意度评价 | 第23-25页 |
| 3.3 建立数字图书馆知识服务用户满意度评价模型 | 第25-27页 |
| 4 基于用户满意度的知识服务评价指标体系的构建 | 第27-41页 |
| 4.1 评价指标体系建立的意义和原则 | 第27-29页 |
| 4.1.1 评价的意义 | 第27页 |
| 4.1.2 评价的原则 | 第27-28页 |
| 4.1.3 评价指标体系的建立 | 第28-29页 |
| 4.2 评价方法 | 第29-34页 |
| 4.2.1 层次分析法 | 第29-30页 |
| 4.2.2 模糊综合评判法 | 第30-32页 |
| 4.2.3 人工神经网络评价法 | 第32-33页 |
| 4.2.4 评价方法的适用范围与优缺点分析 | 第33-34页 |
| 4.3 知识服务用户满意度评价的改进方法 | 第34-36页 |
| 4.3.1 方法原理 | 第34-36页 |
| 4.3.2 方法优势 | 第36页 |
| 4.4 构建满意度评价指标体系 | 第36-41页 |
| 4.4.1 指标体系结构 | 第36-37页 |
| 4.4.2 指标权重获取 | 第37-41页 |
| 5 数字图书馆知识服务用户满意度评价实证研究 | 第41-47页 |
| 5.1 样本选取及调查方法的确定 | 第41-42页 |
| 5.1.1 调查目的 | 第41页 |
| 5.1.2 样本确定 | 第41页 |
| 5.1.3 调查方法 | 第41-42页 |
| 5.2 调查实施及数据处理 | 第42-44页 |
| 5.2.1 问卷设计 | 第42页 |
| 5.2.2 问卷发放与样本概况 | 第42-43页 |
| 5.2.3 问卷信度与效度检验 | 第43-44页 |
| 5.3 实证结果分析 | 第44-47页 |
| 5.3.1 因子分析 | 第44-45页 |
| 5.3.2 主成分分析 | 第45-47页 |
| 6 提高数字图书馆知识服务用户满意度的策略 | 第47-54页 |
| 6.1 完善配套服务基础设施 | 第47-50页 |
| 6.1.1 提高服务器性能,保证数字图书馆网络的安全可靠 | 第47-48页 |
| 6.1.2 加强数据库建设,保障数字图书馆知识服务快速便捷 | 第48页 |
| 6.1.3 优化检索系统,保障数字图书馆知识服务精确权威 | 第48-49页 |
| 6.1.4 美化检索界面,保障数字图书馆知识服务友好易用 | 第49-50页 |
| 6.2 完善知识服务流程 | 第50-51页 |
| 6.2.1 提高知识服务过程的简便智能程度 | 第50页 |
| 6.2.2 注重知识服务过程的个性化程度 | 第50-51页 |
| 6.3 提高知识服务产品——知识质量 | 第51-52页 |
| 6.4 改善知识服务的软环境 | 第52-54页 |
| 6.4.1 提供良好的数字参考咨询 | 第52页 |
| 6.4.2 提供用户培训与操作指南 | 第52-54页 |
| 7 总结与展望 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 附录 | 第58-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
