| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 选题背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第12页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第12-13页 |
| 1.4 研究内容和创新点 | 第13-14页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.4.2 创新点 | 第14页 |
| 1.5 本章小结 | 第14-16页 |
| 第2章 相关基本理论 | 第16-21页 |
| 2.1 客户关系管理的理解 | 第16-18页 |
| 2.1.1 客户关系管理的概念 | 第16-17页 |
| 2.1.2 客户关系管理的内涵 | 第17-18页 |
| 2.2 客户关系管理相关理论 | 第18-19页 |
| 2.2.1 客户价值理论 | 第18页 |
| 2.2.2 客户满意度理论 | 第18页 |
| 2.2.3 客户忠诚度理论 | 第18-19页 |
| 2.3 实施客户关系管理的基础条件 | 第19-20页 |
| 2.3.1 建立以客户为中心的业务流程与管理机制 | 第19页 |
| 2.3.2 具备必要的硬件设施 | 第19页 |
| 2.3.3 完善相关的软件系统 | 第19-20页 |
| 2.3.4 配备训练有素的服务人员 | 第20页 |
| 2.4 本章小结 | 第20-21页 |
| 第3章 中国银行石家庄市基层网点客户关系现状及其管理中的问题 | 第21-36页 |
| 3.1 中国银行石家庄基层网点银行客户关系的构成要素与特征 | 第21-25页 |
| 3.1.1 客户特征 | 第21-23页 |
| 3.1.2 金融产品的特征 | 第23页 |
| 3.1.3 业务渠道特征 | 第23页 |
| 3.1.4 服务人员特征 | 第23-24页 |
| 3.1.5 业务操作系统特征 | 第24页 |
| 3.1.6 后台机构的特征 | 第24-25页 |
| 3.2 中行石家庄基层网点布局 | 第25-26页 |
| 3.3 中行石家庄基层网点客户变动趋势 | 第26-27页 |
| 3.3.1 客户基数增大 | 第26页 |
| 3.3.2 中老年客户占比增多 | 第26页 |
| 3.3.3 高净值客户转移 | 第26-27页 |
| 3.4 中行石家庄基层网点客户竞争力分析 | 第27-28页 |
| 3.5 中行石家庄基层网点客户关系管理存在的问题 | 第28-35页 |
| 3.5.1 员工认知不足 | 第28-29页 |
| 3.5.2 信息管理滞后 | 第29-31页 |
| 3.5.3 客户服务低效 | 第31-32页 |
| 3.5.4 岗位设置欠合理 | 第32-33页 |
| 3.5.5 技术支持不全面 | 第33-34页 |
| 3.5.6 客户经理待激励 | 第34-35页 |
| 3.6 本章小结 | 第35-36页 |
| 第4章 中国银行石家庄基层网点客户关系管理的完善与创新 | 第36-46页 |
| 4.1 市场定位与定向客户 | 第36-41页 |
| 4.1.1 以自身优势确定市场定位 | 第36-37页 |
| 4.1.2 根据市场定位服务定向客户 | 第37-39页 |
| 4.1.3 基于客户满意度的客户关系维护 | 第39-40页 |
| 4.1.4 建立良性的客户关系 | 第40-41页 |
| 4.2 构建符合自身发展要求的客户关系管理体系 | 第41-45页 |
| 4.2.1 强化落实“以客户为中心”的经营管理方针 | 第41页 |
| 4.2.2 完善软件系统及技术支持 | 第41-42页 |
| 4.2.3 优化人工客服功能 | 第42页 |
| 4.2.4 建立合理的客户经理制度 | 第42-43页 |
| 4.2.5 个人操作型客户关系管理系统的建设 | 第43-45页 |
| 4.3 本章小结 | 第45-46页 |
| 结论 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49页 |
