| 致谢 | 第5-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 1 引言 | 第12-20页 |
| 1.1 研究背景 | 第12-14页 |
| 1.2 问题提出 | 第14-15页 |
| 1.3 研究目的及意义 | 第15-16页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究意义 | 第16页 |
| 1.4 研究内容与技术路线 | 第16-20页 |
| 1.4.1 主要研究内容 | 第16-18页 |
| 1.4.2 拟采用的技术路线 | 第18-20页 |
| 2 国内外研究综述 | 第20-42页 |
| 2.1 客户体验价值相关研究 | 第20-31页 |
| 2.1.1 客户体验 | 第20-22页 |
| 2.1.2 客户价值 | 第22-27页 |
| 2.1.3 客户体验价值 | 第27-31页 |
| 2.2 服务质量相关研究 | 第31-41页 |
| 2.2.1 服务质量概念及构成 | 第32-34页 |
| 2.2.2 服务质量评价模型及方法 | 第34-40页 |
| 2.2.3 服务质量评价在铁路运输领域的应用 | 第40-41页 |
| 2.3 本章小结 | 第41-42页 |
| 3 客户体验价值与高速铁路客运服务质量关系的研究 | 第42-56页 |
| 3.1 高速铁路客户体验相关研究 | 第42-44页 |
| 3.1.1 高速铁路客户体验的概念 | 第42-43页 |
| 3.1.2 客户体验与满意之间的关系 | 第43-44页 |
| 3.2 高速铁路客户体验价值相关研究 | 第44-47页 |
| 3.2.1 高速铁路客户体验价值的概念 | 第44-45页 |
| 3.2.2 高速铁路客户体验价值的构成 | 第45-46页 |
| 3.2.3 高速铁路客户体验价值的特征 | 第46页 |
| 3.2.4 高速铁路客户体验价值的特殊性 | 第46-47页 |
| 3.3 高速铁路客运服务质量研究 | 第47-50页 |
| 3.3.1 高速铁路乘客期望的服务质量 | 第47-49页 |
| 3.3.2 高速铁路乘客感知的服务质量 | 第49-50页 |
| 3.4 客户体验价值与高铁客运服务质量关系的探索与分析 | 第50-54页 |
| 3.4.1 重视客户体验价值是高铁客运服务质量发展的趋势 | 第50-51页 |
| 3.4.2 客户体验价值是高铁客运服务质量传递的重要环节 | 第51-52页 |
| 3.4.3 客户体验价值是分析高铁客运服务质量传递差距模型的关键 | 第52-54页 |
| 3.5 本章小结 | 第54-56页 |
| 4 基于体验价值的高铁客运服务质量量表设计与验证 | 第56-86页 |
| 4.1 理论分析 | 第56-58页 |
| 4.1.1 研究过程 | 第56-57页 |
| 4.1.2 研究方法 | 第57-58页 |
| 4.2 实证研究设计 | 第58-66页 |
| 4.2.1 研究对象的选择 | 第58页 |
| 4.2.2 乘车出行体验价值要素提取 | 第58-64页 |
| 4.2.3 预测试与量表修改 | 第64-65页 |
| 4.2.4 式测试 | 第65-66页 |
| 4.3 高铁客运服务质量构成要素结构的建立 | 第66-75页 |
| 4.3.1 描述性统计分析 | 第66-69页 |
| 4.3.2 探索性因子分析 | 第69-72页 |
| 4.3.4 量表维度及项目确定 | 第72-75页 |
| 4.4 高铁客运服务质量构成要素结构的验证 | 第75-83页 |
| 4.4.1 验证性因子模型建立 | 第75-76页 |
| 4.4.2 信度检验 | 第76-80页 |
| 4.4.3 效度检验 | 第80-83页 |
| 4.5 高铁客运服务质量构成要素量表的建立 | 第83-85页 |
| 4.6 本章小结 | 第85-86页 |
| 5 基于客户体验价值的哈大高铁客运服务质量预警管理 | 第86-112页 |
| 5.1 高铁客运服务质量的预警管理思路 | 第86-87页 |
| 5.2 构建具有预警功能的高铁客运服务质量的数学模型 | 第87-88页 |
| 5.3 哈大高铁客运服务质量预警测算过程 | 第88-97页 |
| 5.3.1 预警权重的确定 | 第88-90页 |
| 5.3.2 预警值的测算 | 第90-93页 |
| 5.3.3 预警界限的确定 | 第93-95页 |
| 5.3.4 预警信号图 | 第95-97页 |
| 5.4 哈大高铁客运服务质量预警管理分析与改进措施 | 第97-110页 |
| 5.4.1 良性等级下的指标预警管理 | 第98-103页 |
| 5.4.2 准劣性等级下的指标预警管理 | 第103-109页 |
| 5.4.3 劣性等级下的指标预警管理 | 第109-110页 |
| 5.5 本章小结 | 第110-112页 |
| 6 总结与展望 | 第112-116页 |
| 6.1 主要完成工作 | 第112-113页 |
| 6.2 主要创新点 | 第113-114页 |
| 6.3 不足与展望 | 第114-116页 |
| 参考文献 | 第116-122页 |
| 附件一 | 第122-124页 |
| 附件二 | 第124-128页 |
| 附件三 | 第128-130页 |
| 作者简历及攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第130-134页 |
| 学位论文数据集 | 第134页 |
