基层政府部门服务质量对关系质量的影响研究--以L县行政服务中心为例
| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 选题背景 | 第10页 |
| 1.2 研究目的 | 第10-11页 |
| 1.3 研究意义 | 第11页 |
| 1.4 国内外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.5 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.6 论文结构 | 第13-14页 |
| 1.7 研究流程 | 第14页 |
| 1.8 本文的创新之处 | 第14-15页 |
| 2 文献综述 | 第15-27页 |
| 2.1 基层政府部门服务质量研究 | 第15-21页 |
| 2.1.1 服务的内涵 | 第15页 |
| 2.1.2 基层政府部门服务的特点 | 第15-16页 |
| 2.1.3 服务质量的定义 | 第16-17页 |
| 2.1.4 服务质量的构成 | 第17页 |
| 2.1.5 服务质量的评价模型 | 第17-20页 |
| 2.1.6 基层政府部门服务质量评价 | 第20-21页 |
| 2.2 关系质量的相关研究 | 第21-25页 |
| 2.2.1 关系质量的内涵 | 第21-23页 |
| 2.2.2 关系质量的维度 | 第23页 |
| 2.2.3 经典关系质量模型 | 第23-25页 |
| 2.3 服务质量与关系质量的关系研究 | 第25-27页 |
| 3 研究设计 | 第27-34页 |
| 3.1 研究变量及操作化定义 | 第27-28页 |
| 3.1.1 服务质量变量界定 | 第27-28页 |
| 3.1.2 关系质量变量界定 | 第28页 |
| 3.2 研究模型的建立 | 第28-29页 |
| 3.3 研究假设的提出 | 第29-30页 |
| 3.4 研究方法 | 第30-31页 |
| 3.5 问卷设计与发放 | 第31-34页 |
| 3.5.1 问卷的来源 | 第31-32页 |
| 3.5.2 问卷的前测及最终形成 | 第32页 |
| 3.5.3 问卷的发放回收 | 第32-34页 |
| 4 数据分析和假设检验 | 第34-46页 |
| 4.1 描述性统计分析 | 第34-37页 |
| 4.1.1 调查对象描述性统计分析 | 第34-36页 |
| 4.1.2 测量指标描述性统计分析 | 第36-37页 |
| 4.2 信度和效度检验分析 | 第37-39页 |
| 4.2.1 量表信度检验 | 第37-38页 |
| 4.2.2 量表效度检验 | 第38-39页 |
| 4.3 相关分析 | 第39-41页 |
| 4.4 研究假设模型检验 | 第41-44页 |
| 4.4.1 服务质量五维度对满意的影响 | 第41-42页 |
| 4.4.2 服务质量五维度对信任的影响 | 第42-43页 |
| 4.4.3 关系质量二维度之间的关系 | 第43页 |
| 4.4.4 满意的中介作用 | 第43-44页 |
| 4.5 假设检验小结 | 第44-46页 |
| 5 研究结论和启示 | 第46-51页 |
| 5.1 研究结论 | 第46页 |
| 5.2 启示 | 第46-49页 |
| 5.3 研究的局限性与展望 | 第49-51页 |
| 5.3.1 研究局限性 | 第49-50页 |
| 5.3.2 研究展望 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-55页 |
| 附录 | 第55-57页 |
| 后记 | 第57-58页 |
| 攻读学位期间取得的科研成果清单 | 第58页 |
