YT质监政务服务窗口的服务质量测评与改进研究
| 摘要 | 第8-9页 |
| ABSTRACT | 第9-10页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-13页 |
| 1.1.1 政府职能转变 | 第11-12页 |
| 1.1.2 政府部门服务质量有待提高 | 第12页 |
| 1.1.3 政务服务中心及首席代表制度的探索 | 第12-13页 |
| 1.2 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.3 研究目的及意义 | 第14-15页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第14页 |
| 1.3.2 研究意义 | 第14-15页 |
| 1.4 研究对象及研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4.1 研究对象 | 第15页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 第2章 文献综述 | 第16-24页 |
| 2.1 关于服务质量的相关研究 | 第16-17页 |
| 2.1.1 服务质量与质量文化 | 第16-17页 |
| 2.1.2 政务服务窗口服务质量的相关研究 | 第17页 |
| 2.2 服务接触理论相关的研究现状 | 第17-24页 |
| 2.2.1 服务接触的定义 | 第17-19页 |
| 2.2.2 服务接触的几种主要模型 | 第19-22页 |
| 2.2.3 政务服务窗口的服务接触 | 第22-24页 |
| 第3章 政务服务窗口服务质量模型构建与调研 | 第24-29页 |
| 3.1 模型构建与调查方法 | 第24-26页 |
| 3.1.1 模型构建 | 第24-26页 |
| 3.1.2 调查方法 | 第26页 |
| 3.2 问卷设计与数据收集 | 第26-29页 |
| 3.2.1 问卷设计 | 第26-28页 |
| 3.2.2 数据收集 | 第28-29页 |
| 第4章 调查数据统计分析 | 第29-38页 |
| 4.1 调查对象的基本特征统计 | 第29-30页 |
| 4.2 数据分析 | 第30-37页 |
| 4.2.1 探索性因子分析 | 第30-31页 |
| 4.2.2 信度分析 | 第31-32页 |
| 4.2.3 均值分析 | 第32-33页 |
| 4.2.4 相关性分析 | 第33-34页 |
| 4.2.5 多元回归性分析 | 第34-37页 |
| 4.3 结论分析 | 第37-38页 |
| 第5章 改进措施与效果初步验证 | 第38-42页 |
| 5.1 窗口现状与改进措施 | 第38-41页 |
| 5.1.1 窗口现状 | 第38页 |
| 5.1.2 改进措施和落实情况 | 第38-41页 |
| 5.2 改进效果初步验证 | 第41-42页 |
| 第6章 总结与展望 | 第42-45页 |
| 6.1 研究成果总结 | 第42-43页 |
| 6.1.1 研究结论 | 第42-43页 |
| 6.1.2 研究局限性 | 第43页 |
| 6.2 研究改进与展望 | 第43-45页 |
| 参考文献 | 第45-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |
| 附录A 调查问卷 | 第49-53页 |
| 附录B 改进效果验证问卷 | 第53-54页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第54页 |
