| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 课题研究背景 | 第10-12页 |
| 1.1.1 呼叫中心系统简介 | 第10页 |
| 1.1.2 VoiceXML技术简介 | 第10-12页 |
| 1.2 研究课题的目标和意义 | 第12页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第12页 |
| 1.4 科学意义及应用前景 | 第12-13页 |
| 1.5 论文的组织与结构 | 第13-14页 |
| 1.6 本章小结 | 第14-15页 |
| 第二章 关键技术介绍 | 第15-30页 |
| 2.1 呼叫中心介绍 | 第15-26页 |
| 2.1.1 呼叫中心整体介绍 | 第15-18页 |
| 2.1.2 ACD模块介绍 | 第18-20页 |
| 2.1.3 CTI模块介绍 | 第20-23页 |
| 2.1.4 MS模块介绍 | 第23-25页 |
| 2.1.5 呼叫中心其他功能模块介绍 | 第25页 |
| 2.1.6 呼叫中心相关技术介绍 | 第25-26页 |
| 2.2 VoiceXML技术 | 第26-27页 |
| 2.3 INES通信协议 | 第27-28页 |
| 2.4 CIN-SCF软件框架 | 第28-29页 |
| 2.5 本章小结 | 第29-30页 |
| 第三章 需求分析与系统概要设计 | 第30-36页 |
| 3.1 CVXML脚本节点标签需求分析 | 第30-32页 |
| 3.2 CVXML脚本节点标签概要设计 | 第32-34页 |
| 3.3 CVXML脚本后台解析模块 | 第34页 |
| 3.4 CVXML脚本后台解析模块概要设计 | 第34-35页 |
| 3.5 本章小结 | 第35-36页 |
| 第四章 CVXML脚本详细设计与实现 | 第36-72页 |
| 4.1 CVXML脚本功能节点设计 | 第36-45页 |
| 4.1.1 start开始节点 | 第36页 |
| 4.1.2 evn环境设置节点 | 第36-38页 |
| 4.1.3 play放音节点 | 第38页 |
| 4.1.4 collect收号节点 | 第38-40页 |
| 4.1.5 branch分支节点 | 第40页 |
| 4.1.6 algorithm算法节点 | 第40-41页 |
| 4.1.7 connect连接节点 | 第41页 |
| 4.1.8 disconnect挂断节点与cancel取消节点 | 第41-42页 |
| 4.1.9 transfer转移节点 | 第42页 |
| 4.1.10 route路由排队节点 | 第42-43页 |
| 4.1.11 routeend路由结束和select技能组选择节点 | 第43-44页 |
| 4.1.12 timer时间控制节点和delay延迟节点 | 第44-45页 |
| 4.2 CVXML模块在系统中的位置 | 第45-46页 |
| 4.3 数据库相关设计 | 第46-53页 |
| 4.3.1 Mysql数据库表单设计 | 第46-52页 |
| 4.3.2 数据库在系统中的位置 | 第52-53页 |
| 4.4 CVXML脚本具体实现 | 第53-68页 |
| 4.4.1 与SCF软件控制框架相关的底层实现 | 第53-62页 |
| 4.4.2 上层业务逻辑的SLPL的具体实现 | 第62-66页 |
| 4.4.3 CVXML脚本流程 | 第66-68页 |
| 4.5 可视化部分实现 | 第68-71页 |
| 4.5.1 系统入口及页面配置 | 第69页 |
| 4.5.2 CVXML节点的定义与设置 | 第69-70页 |
| 4.5.3 流程控制与操作 | 第70-71页 |
| 4.5.4 用户交互UI控制 | 第71页 |
| 4.6 本章小结 | 第71-72页 |
| 第五章 系统环境部署与测试 | 第72-87页 |
| 5.1 系统环境简介 | 第72-78页 |
| 5.1.1 硬件环境 | 第72页 |
| 5.1.2 软件环境 | 第72页 |
| 5.1.3 系统安装环境 | 第72-73页 |
| 5.1.4 测试数据准备 | 第73-75页 |
| 5.1.5 CVXML跟踪消息及测试方法 | 第75-76页 |
| 5.1.6 可视化脚本编辑器测试 | 第76-78页 |
| 5.2 CVXML脚本各功能节点测试 | 第78-86页 |
| 5.3 本章小结 | 第86-87页 |
| 第六章 结束语 | 第87-89页 |
| 6.1 课题工作与总结 | 第87页 |
| 6.2 下一步工作 | 第87-89页 |
| 参考文献 | 第89-91页 |
| 致谢 | 第91-92页 |
| 攻读硕士期间发表的学术论文目录 | 第92页 |
