| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 一、前言 | 第9-14页 |
| (一) 研究背景与意义 | 第9-11页 |
| 1、中国呼叫中心产业仍在不断地升温 | 第9-10页 |
| 2、我国呼叫中心服务外包业务的竞争仍激烈 | 第10页 |
| 3、本论文的研究意义 | 第10-11页 |
| (二) 国内外研究现状 | 第11-12页 |
| (三) 研究方法 | 第12页 |
| (四) 研究内容与框架 | 第12-14页 |
| 1、研究内容 | 第12页 |
| 2、研究框架 | 第12-14页 |
| 二、研究的理论概述 | 第14-28页 |
| (一) 呼叫中心简介 | 第14页 |
| (二) 呼叫中心运作的关键指标 | 第14-16页 |
| (三) 服务外包的界定与类型 | 第16-20页 |
| 1、呼叫中心服务外包的定义 | 第16-17页 |
| 2、呼叫中心的外包业务 | 第17-20页 |
| (四) 服务外包的优点 | 第20-22页 |
| 1、强化核心能力,提升竞争优势 | 第20页 |
| 2、降低运营成本,减少管理风险 | 第20-21页 |
| 3、节约建设时间,提高投资回报 | 第21页 |
| 4、持续系统升级,提升服务能力 | 第21-22页 |
| (五) 服务外包的相关理论 | 第22-28页 |
| 1、ERLAN C排队算法 | 第22-23页 |
| 2、MOT关键时刻 | 第23-25页 |
| 3、归核化战略 | 第25-26页 |
| 4、ASK培训模型 | 第26-28页 |
| 三、X电力公司呼叫中心服务现状及存在问题分析 | 第28-33页 |
| (一) X电力公司概述 | 第28页 |
| (二) X电力公司呼叫中心服务现状 | 第28-30页 |
| 1、客户服务人员现状 | 第28-29页 |
| 2、话务量现状 | 第29-30页 |
| 3、客户满意度现状 | 第30页 |
| (三) X电力公司呼叫中心服务存在的问题分析 | 第30-33页 |
| 1、基础缺员问题需要解决 | 第30-31页 |
| 2、员工积极性需要加强 | 第31页 |
| 3、现场管理能力需要提高 | 第31页 |
| 4、话务分流机制需要建立 | 第31页 |
| 5、应急处理机制需要完善 | 第31-32页 |
| 6、存在问题总结与解决建议 | 第32-33页 |
| 四、国内外其它行业呼叫中心服务外包策略的借鉴 | 第33-39页 |
| (一) 国外某些行业呼叫中心服务外包策略的借鉴 | 第33-36页 |
| 1、外包供应商的定位 | 第33页 |
| 2、外包策略的定位 | 第33-34页 |
| 3、运营管理 | 第34-36页 |
| (二) 国内通讯行业呼叫中心服务外包策略的借鉴 | 第36-39页 |
| 1、外包策略的定位 | 第36-37页 |
| 2、外包模式的定位 | 第37页 |
| 3、运营管理 | 第37-39页 |
| 五、X电力公司呼叫中心服务外包的策略建议 | 第39-72页 |
| (一) 电力呼叫中心服务外包产生的内外在因素 | 第39-42页 |
| 1、外在因素 | 第39-41页 |
| 2、内在因素 | 第41-42页 |
| (二) 电力呼叫中心服务外包的定位 | 第42-44页 |
| (三) 电力呼叫中心服务外包策略与机制 | 第44-67页 |
| 1、外包方式确定 | 第44-45页 |
| 2、供应商选择 | 第45-47页 |
| 3、组织分工 | 第47-51页 |
| 4、现场管理 | 第51-65页 |
| 5、成本分析 | 第65-67页 |
| (四) 电力呼叫中心服务外包的效果预测 | 第67-72页 |
| 1、成本有效控制 | 第67-69页 |
| 2、提升管理水平 | 第69-71页 |
| 3、风险有效规避 | 第71-72页 |
| 六、研究结论与展望 | 第72-74页 |
| (一) 研究结论 | 第72-73页 |
| 1、外包对于企业的整体战略具有重大与深远的作用与意义 | 第72页 |
| 2、呼叫中心的外包是企业发展的趋势 | 第72页 |
| 3、外包业务项需要深思熟虑,外包过程需要循序渐进 | 第72页 |
| 4、服务外包必然性分析维度 | 第72页 |
| 5、外包策略需要进行综合分析 | 第72-73页 |
| (二) 研究展望 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |