呼叫中心整合优化的总体设计研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-11页 |
| 插图清单 | 第11-12页 |
| 插表清单 | 第12-13页 |
| 第一章 绪论 | 第13-19页 |
| ·课题背景及研究的目的和意义 | 第13-14页 |
| ·国内外发展现状 | 第14-16页 |
| ·主要内容及论文结构 | 第16-19页 |
| 第二章 呼叫中心整合优化的总体设计 | 第19-46页 |
| ·呼叫中心现状 | 第19-22页 |
| ·呼叫中心网络整合优化总体策略 | 第22-23页 |
| ·系统组成 | 第23-26页 |
| ·网络整合优化组网割接的基本思路 | 第26页 |
| ·网络整合优化组网的分阶段发展策略 | 第26-29页 |
| ·建立NGCC平台 | 第26-28页 |
| ·割接10060业务 | 第28页 |
| ·114平台过渡建设阶段 | 第28-29页 |
| ·114电话导航割接上线阶段 | 第29页 |
| ·呼叫中心整合网络优化设计 | 第29-33页 |
| ·组网结构 | 第29-30页 |
| ·全区承载及数据组网的设计 | 第30-31页 |
| ·盟市座席接入网络的配置设计 | 第31页 |
| ·与NGN网络的连接配置设计 | 第31页 |
| ·与IP承载网的网络连接配置设计 | 第31-32页 |
| ·与DCN网的网络连接配置设计 | 第32页 |
| ·与112系统连接配置设计 | 第32-33页 |
| ·呼叫系统的接口方案 | 第33-37页 |
| ·API开发包 | 第33页 |
| ·WEBService/SOAP接口 | 第33-34页 |
| ·中间件接口 | 第34页 |
| ·Socket接口 | 第34页 |
| ·专用协议接口 | 第34页 |
| ·数据库接口 | 第34页 |
| ·数据文件接口 | 第34页 |
| ·信息检索接口 | 第34页 |
| ·语音接口 | 第34页 |
| ·与短信系统接口 | 第34-35页 |
| ·与前台受理系统、计费帐务系统的接口 | 第35-37页 |
| ·呼叫中心系统的设计及配置计算 | 第37-45页 |
| ·话务模型 | 第37-38页 |
| ·基本话务计算 | 第38页 |
| ·人工座席配置计算方法 | 第38页 |
| ·呼叫并发数配置计算方法 | 第38页 |
| ·服务器处理能力计算方法 | 第38-40页 |
| ·数据库服务器存储容量计算方法 | 第40-41页 |
| ·接口应用服务器处理能力计算方法 | 第41页 |
| ·WEB服务器处理能力计算方法 | 第41页 |
| ·网络带宽计算方法 | 第41-44页 |
| ·系统的容量规模 | 第44-45页 |
| ·本章小结 | 第45-46页 |
| 第三章 呼叫中心IP地址的合理设计及分配 | 第46-54页 |
| ·IP地址规划 | 第46-51页 |
| ·IP地址分配原则 | 第46页 |
| ·IP地址分配 | 第46页 |
| ·NGN网络对IP需求 | 第46-47页 |
| ·DCN网络对IP地址需求 | 第47页 |
| ·服务器基本IP地址需求 | 第47页 |
| ·座席网络IP规划 | 第47-48页 |
| ·接口IP地址的配置 | 第48-49页 |
| ·目的路由的配置 | 第49-50页 |
| ·源地址路由功能打开和关闭 | 第50页 |
| ·删除源地址路由表项 | 第50-51页 |
| ·查询源地址路由表项 | 第51页 |
| ·IP备用线路规划 | 第51-53页 |
| ·Internet公网IP资源需求 | 第53-54页 |
| 第四章 呼叫中心系统平台的业务功能及服务功能 | 第54-64页 |
| ·系统功能 | 第54-57页 |
| ·基本功能 | 第54页 |
| ·多媒体呼叫功能 | 第54-55页 |
| ·媒体资源功能 | 第55页 |
| ·路由排队功能 | 第55页 |
| ·导航功能 | 第55页 |
| ·呼叫分配功能 | 第55-56页 |
| ·系统监控功能 | 第56页 |
| ·计费功能 | 第56-57页 |
| ·公共资料管理功能 | 第57页 |
| ·通话资料 | 第57页 |
| ·业务功能 | 第57-59页 |
| ·呼叫中心系统基本业务功能 | 第57-58页 |
| ·业务管理功能 | 第58-59页 |
| ·服务功能 | 第59-60页 |
| ·SLA管理 | 第59页 |
| ·话务质检、服务监督 | 第59-60页 |
| ·排班管理 | 第60页 |
| ·客服代表管理与考核功能等 | 第60页 |
| ·电话导航服务功能 | 第60-62页 |
| ·行业首查类 | 第60页 |
| ·查询转接类 | 第60-61页 |
| ·信息发布类 | 第61页 |
| ·延伸查询类 | 第61-62页 |
| ·通信助理类 | 第62页 |
| ·客户服务类 | 第62页 |
| ·114电话导航系统增强功能 | 第62-63页 |
| ·信息内容管理 | 第62页 |
| ·身份认证 | 第62页 |
| ·支持座席外呼 | 第62页 |
| ·语音合成(TTS)、语音识别(ASR) | 第62-63页 |
| ·与外部接口 | 第63页 |
| ·SP/CP管理 | 第63页 |
| ·分域管理功能 | 第63页 |
| ·小结 | 第63-64页 |
| 第五章 呼叫中心的网络安全的设计 | 第64-72页 |
| ·呼叫中心服务器硬件企业级网络防火墙的设计 | 第64-68页 |
| ·防火墙工作原理 | 第64-65页 |
| ·防火墙的功能 | 第65页 |
| ·防火墙工作在OSI参考模型 | 第65-66页 |
| ·包过滤防火墙 | 第66-67页 |
| ·采用SH技术 | 第67-68页 |
| ·设置网关软件防护 | 第68-70页 |
| ·小结 | 第70-72页 |
| 第六章 总结与展望 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-74页 |
| 致谢 | 第74页 |
