| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-14页 |
| 第1章 绪论 | 第14-24页 |
| ·研究背景 | 第14-16页 |
| ·服务业快速发展 | 第14页 |
| ·服务产品的社会规范属性 | 第14-15页 |
| ·顾客不当行为 | 第15-16页 |
| ·问题提出 | 第16-19页 |
| ·研究目的与意义 | 第19-20页 |
| ·研究内容和结构 | 第20-21页 |
| ·研究方法 | 第21-23页 |
| ·创新点 | 第23-24页 |
| 第2章 文献综述 | 第24-48页 |
| ·顾客不当行为 | 第24-30页 |
| ·顾客不当行为界定 | 第24-25页 |
| ·顾客不当行为分类 | 第25-27页 |
| ·顾客不当行为的影响 | 第27-28页 |
| ·顾客不当行为的影响因素 | 第28-29页 |
| ·顾客不当行为管理 | 第29-30页 |
| ·社会规范 | 第30-36页 |
| ·社会规范的含义、类型 | 第30-32页 |
| ·社会规范的属性 | 第32-34页 |
| ·社会规范的功能 | 第34-35页 |
| ·服务产品顾客社会规范属性 | 第35-36页 |
| ·服务接触与顾客不当行为 | 第36-38页 |
| ·服务接触界定与服务接触要素 | 第36-37页 |
| ·服务接触中的顾客不当行为 | 第37-38页 |
| ·服务失误、服务补救与顾客不当行为 | 第38-40页 |
| ·服务失误界定与失误原因 | 第38-39页 |
| ·顾客不当行为与服务补救 | 第39-40页 |
| ·消费者伦理 | 第40-46页 |
| ·伦理理论与消费者道德决策模型 | 第41-42页 |
| ·消费者道德信念 | 第42-44页 |
| ·消费者道德信念的影响因素 | 第44-45页 |
| ·消费者非伦理行为 | 第45-46页 |
| ·研究评述 | 第46-48页 |
| 第3章 顾客不当行为对同属顾客影响研究 | 第48-62页 |
| ·研究方法 | 第48-52页 |
| ·关键事件技术 | 第48-49页 |
| ·调研方法 | 第49-50页 |
| ·定性资料分析 | 第50-52页 |
| ·结果 | 第52-59页 |
| ·顾客不当行为分类 | 第52-56页 |
| ·顾客不当行为对同属顾客影响 | 第56-58页 |
| ·服务补救策略 | 第58-59页 |
| ·讨论 | 第59-61页 |
| ·本章小结 | 第61-62页 |
| 第4章 其他顾客不当行为对同属顾客的影响机理及关系质量调节效应研究 | 第62-82页 |
| ·理论基础与研究假设 | 第62-67页 |
| ·其他顾客不当行为归因 | 第62-63页 |
| ·补救期望与感知员工努力 | 第63-64页 |
| ·报复倾向与离开倾向 | 第64页 |
| ·关系质量的调节效应 | 第64-67页 |
| ·研究方法 | 第67-69页 |
| ·变量测量及问卷设计 | 第67-69页 |
| ·调研过程与样本概况 | 第69页 |
| ·数据分析 | 第69-79页 |
| ·测量模型结果 | 第69-73页 |
| ·结构模型结果 | 第73-78页 |
| ·调节效应结果 | 第78-79页 |
| ·讨论 | 第79-81页 |
| ·本章小结 | 第81-82页 |
| 第5章 顾客道德信念研究 | 第82-92页 |
| ·研究方法 | 第82-84页 |
| ·顾客道德信念量表 | 第82-83页 |
| ·调研过程与样本概况 | 第83-84页 |
| ·结果 | 第84-89页 |
| ·顾客道德信念结构与状态分析 | 第84-87页 |
| ·顾客道德信念的人口统计特征分析 | 第87-89页 |
| ·讨论 | 第89-91页 |
| ·本章小结 | 第91-92页 |
| 第6章 社会规范标识对顾客不当行为和满意的影响研究 | 第92-102页 |
| ·研究1 社会规范标识内容类型效应 | 第92-96页 |
| ·研究假设 | 第92-93页 |
| ·实验设计 | 第93-94页 |
| ·实验过程 | 第94-95页 |
| ·变量测量 | 第95页 |
| ·数据分析 | 第95-96页 |
| ·研究2 社会规范标识语气类型效应 | 第96-99页 |
| ·研究假设 | 第96-97页 |
| ·实验设计 | 第97页 |
| ·实验过程 | 第97页 |
| ·变量测量 | 第97-98页 |
| ·数据分析 | 第98-99页 |
| ·讨论 | 第99-100页 |
| ·本章小结 | 第100-102页 |
| 第7章 顾客不当行为管理策略研究 | 第102-114页 |
| ·服务企业顾客不当行为管理策略 | 第102-106页 |
| ·转变传统营销观念,恰当对待顾客 | 第102页 |
| ·传递企业价值观,强化顾客道德信念 | 第102-103页 |
| ·合理规划服务设计,完善规范实据 | 第103-104页 |
| ·恰当展示服务内容和程序 | 第104页 |
| ·审视市场细分,加强顾客兼容性管理 | 第104-105页 |
| ·规范员工行为,提高不当行为管理技巧 | 第105-106页 |
| ·开展顾客社会规范教育与疏导 | 第106页 |
| ·政府及相关部门消费者规范与教育策略 | 第106-109页 |
| ·完善《消费者权益保护法》 | 第106-108页 |
| ·出台法规,规范消费者行为 | 第108-109页 |
| ·教育部门消费者教育策略 | 第109-113页 |
| ·发达国家、地区的消费者教育经验 | 第109-111页 |
| ·我国消费者社会规范教育建议 | 第111-113页 |
| ·本章小结 | 第113-114页 |
| 第8章 结论与展望 | 第114-118页 |
| ·本文主要研究结论 | 第114-115页 |
| ·局限性及进一步研究方向 | 第115-118页 |
| 参考文献 | 第118-135页 |
| 附录 | 第135-143页 |
| 附录1 顾客不当行为对同属顾客影响的访谈提纲 | 第135-136页 |
| 附录2 其他顾客不当行为对满意及行为倾向影响调查问卷 | 第136-138页 |
| 附录3 顾客道德信念调查问卷 | 第138-140页 |
| 附录4 社会规范标识对顾客不当行为和满意影响实验问卷 | 第140-143页 |
| 致谢 | 第143-145页 |
| 攻读学位期间发表的论著情况 | 第145-147页 |
| 攻读学位期间参加科研与获奖情况 | 第147-148页 |
| 作者简介 | 第148页 |
