H公司技术支持呼叫中心运营管理研究
| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-11页 |
| 1 引言 | 第11-14页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究对象及方法 | 第12-13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| 2 呼叫中心相关理论概述 | 第14-21页 |
| ·客户满意度 | 第14-15页 |
| ·服务行业提高客户满意度的策略 | 第15页 |
| ·CRM(客户关系管理) | 第15页 |
| ·呼叫中心 | 第15-21页 |
| ·呼叫中心的发展历程 | 第16-17页 |
| ·呼叫中心的运营管理原则 | 第17-18页 |
| ·呼叫中心在企业中的应用价值 | 第18页 |
| ·呼叫中心产业的发展现状 | 第18-19页 |
| ·国内呼叫中心较普遍存在的运营管理问题 | 第19-21页 |
| 3 H公司技术支持呼叫中心运营现状 | 第21-29页 |
| ·H公司技术支持呼叫中心的应用信息系统平台结构 | 第21-22页 |
| ·H公司技术支持呼叫中心的组织结构 | 第22-23页 |
| ·H公司技术支持呼叫中心所支持的客户类别 | 第23-24页 |
| ·H公司技术支持呼叫中心的电话服务流程 | 第24-25页 |
| ·H公司技术支持呼叫中心的绩效管理 | 第25-26页 |
| ·H公司技术支持呼叫中心预测、员工配备及排班管理 | 第26-29页 |
| 4. H公司技术支持呼叫中心的流程管理 | 第29-39页 |
| ·关键客户流程的介绍 | 第29-30页 |
| ·优化或新设KCRP提高客户满意度的策略 | 第30-35页 |
| ·获取客户满意度数据 | 第30-31页 |
| ·分析客户满意度数据 | 第31-32页 |
| ·对数据进行分类总结 | 第32-34页 |
| ·KCRP流程优化设计 | 第34-35页 |
| ·实施流程优化的成果 | 第35页 |
| ·优化或新设KCRP协助降低服务成本的策略 | 第35-39页 |
| ·优化或新设KCRP协助降低服务成本的分析 | 第35-37页 |
| ·通过流程优化降低售后服务成本的设计 | 第37-39页 |
| 5. H公司技术支持呼叫中心的人员管理 | 第39-46页 |
| ·招聘策略 | 第40页 |
| ·小组面试 | 第40页 |
| ·背景调查 | 第40页 |
| ·培训策略 | 第40-42页 |
| ·培训是一项投资 | 第41页 |
| ·培训内容量身定制 | 第41-42页 |
| ·全员参与培训 | 第42页 |
| ·多种方式帮助员工成长 | 第42页 |
| ·薪酬策略 | 第42-43页 |
| ·提供行业领先的薪酬,但不是最高 | 第43页 |
| ·薪酬设计的不可替换性原则 | 第43页 |
| ·挽留策略 | 第43-46页 |
| ·体制留人 | 第44页 |
| ·环境留人 | 第44页 |
| ·事业留人 | 第44页 |
| ·感情留人 | 第44-46页 |
| 6 H公司技术支持呼叫中心的创新策略 | 第46-51页 |
| ·H公司技术支持呼叫中心创新的技术及成本因素 | 第46-47页 |
| ·"瞬捷"战略的设计 | 第47-48页 |
| ·H公司技术支持呼叫中心现状分析 | 第47页 |
| ·"瞬捷"战略制定的意义 | 第47-48页 |
| ·H"瞬捷"战略的具体实施内容 | 第48-50页 |
| ·建设技术支持呼叫中心互联网平台 | 第48-49页 |
| ·设计并推广自动监控及主动服务工具 | 第49-50页 |
| ·"瞬捷"战略的实施效果 | 第50-51页 |
| 7 结论 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-54页 |
| 附录A | 第54-55页 |
| 索引 | 第55-56页 |
| 作者简历 | 第56-58页 |
| 学位论文数据集 | 第58页 |
