| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| ·问题的背景及研究意义 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·选题意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-13页 |
| ·客户关系管理方面 | 第11-12页 |
| ·客户价值方面 | 第12-13页 |
| ·本文主要内容和结构 | 第13-15页 |
| 第2章 个人理财业务客户关系管理相关理论 | 第15-25页 |
| ·个人理财业务概述 | 第15-19页 |
| ·个人理财业务的概念 | 第16-17页 |
| ·个人理财业务的特点 | 第17-18页 |
| ·个人理财业务实施流程 | 第18-19页 |
| ·客户关系管理概述 | 第19-22页 |
| ·客户关系管理的概念 | 第19-20页 |
| ·客户关系管理的核心思想 | 第20-22页 |
| ·个人理财业务客户关系管理概述 | 第22-24页 |
| ·个人理财业务客户关系管理的概念 | 第22页 |
| ·个人理财业务客户关系管理的内容 | 第22-24页 |
| ·本章小结 | 第24-25页 |
| 第3章 我国商业银行个人理财业务客户关系管理的状况及问题 | 第25-33页 |
| ·个人理财业务开展的状况 | 第25-27页 |
| ·个人理财业务客户关系管理状况 | 第27-30页 |
| ·注重提高客户价值 | 第27-28页 |
| ·重视品牌宣传 | 第28页 |
| ·开发多元化理财产品 | 第28-29页 |
| ·不断完善增值服务 | 第29-30页 |
| ·客户关系管理存在的问题 | 第30-32页 |
| ·存在问题的表现 | 第30-31页 |
| ·存在问题的原因 | 第31-32页 |
| ·客户关系管理水平进一步提高的必要性 | 第32页 |
| ·本章小结 | 第32-33页 |
| 第4章 基于客户价值的个人理财业务客户关系管理 | 第33-61页 |
| ·基于模糊聚类分析的个人理财客户细分 | 第33-48页 |
| ·模糊聚类在客户细分中的适用性 | 第34-35页 |
| ·客户细分的具体办法 | 第35-36页 |
| ·关于客户特征向量的选取 | 第36-41页 |
| ·个人理财客户细分的实施 | 第41-46页 |
| ·基于谱系据类图的理财客户策略 | 第46-48页 |
| ·基于满意度分析的客户价值分析 | 第48-60页 |
| ·满意度测评模型介绍 | 第49-52页 |
| ·个人理财业务客户满意度测评模型研究 | 第52-55页 |
| ·基于层次分析法的指标权重确定 | 第55-60页 |
| ·个人理财客户满意度分析策略 | 第60页 |
| ·本章小结 | 第60-61页 |
| 结论 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-68页 |
| 致谢 | 第68页 |