基于流程管理的交通服务热线系统设计与实现
| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-11页 |
| ·课题背景 | 第8页 |
| ·课题内容 | 第8-9页 |
| ·本文主要工作及取得的成果 | 第9-10页 |
| ·论文的组织结构 | 第10-11页 |
| 第2章 交通服务热线技术分析 | 第11-22页 |
| ·呼叫中心技术分析 | 第11-16页 |
| ·呼叫中心发展历程 | 第11-12页 |
| ·呼叫中心体系结构及工作流程 | 第12页 |
| ·一体化呼叫中心特征 | 第12-13页 |
| ·组成子系统及其功能 | 第13-16页 |
| ·工作流技术分析 | 第16-22页 |
| ·工作流的起源 | 第16-17页 |
| ·工作流的发展 | 第17页 |
| ·工作流的基本定义 | 第17-18页 |
| ·工作流技术的相关概念 | 第18-20页 |
| ·工作流管理系统概述 | 第20-22页 |
| 第3章 交通服务热线系统设计 | 第22-34页 |
| ·系统的设计模式 | 第22-28页 |
| ·MVC设计模式 | 第22-26页 |
| ·Struts框架概述 | 第26-28页 |
| ·系统设计方案 | 第28-30页 |
| ·应用服务器选择 | 第30-31页 |
| ·工作流管理系统选择 | 第31-32页 |
| ·数据库选择 | 第32-34页 |
| 第4章 CTI部分设计与实现 | 第34-42页 |
| ·工作流程设计 | 第34-35页 |
| ·数据库设计 | 第35页 |
| ·CTI系统设计与实现 | 第35-42页 |
| ·CTI Server登录交换机 | 第35-36页 |
| ·CTI Server开启与交换机会话 | 第36-38页 |
| ·客户机登录到CTI Server服务器 | 第38-40页 |
| ·监视电话状态并转接到座席 | 第40-42页 |
| 第5章 热线受理部分设计与实现 | 第42-50页 |
| ·工作流程设计 | 第42-43页 |
| ·数据库设计 | 第43页 |
| ·热线受理软件设计与实现 | 第43-50页 |
| ·窗体内容 | 第43-44页 |
| ·处理流程 | 第44页 |
| ·处理过程 | 第44-50页 |
| 第6章 热线业务在OA中的设计与实现 | 第50-60页 |
| ·工作流程说明 | 第50-51页 |
| ·OA系统中热线办理设计与实现 | 第51-60页 |
| ·同步热线数据并生成转办单 | 第51-54页 |
| ·工作流的设计和实现 | 第54-60页 |
| ·部门和用户管理 | 第54页 |
| ·流程创建 | 第54-55页 |
| ·节点设计 | 第55-57页 |
| ·业务处理实例 | 第57-60页 |
| 第7章 结束语 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第66页 |
