| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-15页 |
| ·基本概念 | 第9-11页 |
| ·呼叫中心 | 第9页 |
| ·自动语音识别 | 第9-10页 |
| ·客户分类 | 第10-11页 |
| ·国内呼叫中心发展现状 | 第11-12页 |
| ·本文研究背景和意义 | 第12-13页 |
| ·本文的主要工作 | 第13-15页 |
| 2 酒店呼叫中心的实现 | 第15-35页 |
| ·IVR系统设计 | 第15-17页 |
| ·硬件连接 | 第15页 |
| ·软件开发总体设计 | 第15-16页 |
| ·软硬件平台选择 | 第16-17页 |
| ·IVR的实现 | 第17-27页 |
| ·数据库设计 | 第17-18页 |
| ·结构设计模块的实现 | 第18-21页 |
| ·内容设计模块的实现 | 第21-24页 |
| ·执行模块的实现 | 第24-26页 |
| ·管理模块的实现 | 第26-27页 |
| ·酒店呼叫中心的实现 | 第27-34页 |
| ·酒店呼叫中心功能分析 | 第27-28页 |
| ·数据库设计 | 第28-29页 |
| ·酒店呼叫中心的实现 | 第29-34页 |
| 本章小结 | 第34-35页 |
| 3 ASR算法研究及其在IVR系统中的应用 | 第35-54页 |
| ·语音识别原理及系统组成 | 第35-36页 |
| ·端点检测 | 第36-41页 |
| ·端点检测参数选择 | 第36-39页 |
| ·基于短时自相关函数的双门限端点检测算法 | 第39-41页 |
| ·特征提取 | 第41-43页 |
| ·LPCC特征参数 | 第41页 |
| ·MFCC特征参数 | 第41-43页 |
| ·基于离散隐含马尔可夫模型的ASR算法 | 第43-49页 |
| ·HMM基本概念 | 第43-44页 |
| ·DHMM的三个基本问题 | 第44-46页 |
| ·DHMM训练过程 | 第46-48页 |
| ·DHMM识别过程 | 第48-49页 |
| ·试验结果 | 第49-51页 |
| ·基于ASR的IVR系统的实现 | 第51-52页 |
| 本章小结 | 第52-54页 |
| 4 客户分类方法的研究 | 第54-62页 |
| ·改进BP神经网络算法的提出 | 第54页 |
| ·改进BP神经网络算法的实现 | 第54-58页 |
| ·数据预处理 | 第55-56页 |
| ·遗传算法优化 | 第56-58页 |
| ·改进BP神经网络用于客户分类 | 第58-61页 |
| 本章小结 | 第61-62页 |
| 结论 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 附录A 东进D081A模拟语音卡软件开发包的函数表 | 第66-68页 |
| 攻读硕士学位期间发表学术论文情况 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |