基于语音板卡的呼叫中心研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-15页 |
| ·呼叫中心的概念、作用、分类 | 第11-12页 |
| ·国内外呼叫中心的发展过程 | 第12-13页 |
| ·本文的主要内容 | 第13-15页 |
| ·目的和意义 | 第13页 |
| ·本文的结构 | 第13-15页 |
| 第2章 呼叫中心的组成及方案介绍 | 第15-26页 |
| ·呼叫中心的基本组成 | 第15-18页 |
| ·ACD/PBX智能呼叫分配子系统 | 第15-16页 |
| ·CTI计算机电话集成 | 第16页 |
| ·人工座席服务子系统 | 第16页 |
| ·IVR自动语音应答子系统 | 第16-17页 |
| ·数据库服务器 | 第17页 |
| ·报表统计/录音监控/质量管理子系统 | 第17-18页 |
| ·采用不同技术实现的呼叫中心 | 第18-21页 |
| ·基于交换机作为前置接入的呼叫中心 | 第18-19页 |
| ·基于PC和语音板的呼叫中心 | 第19-20页 |
| ·基于IP技术的呼叫中心 | 第20-21页 |
| ·呼叫中心架构 | 第21-26页 |
| ·集中式架构 | 第22-23页 |
| ·分布式架构 | 第23-26页 |
| 第3章 呼叫中心分布模型算法分析 | 第26-40页 |
| ·使用规化方法研究的过程 | 第26-27页 |
| ·变量的定义 | 第27-34页 |
| ·影响因素 | 第27-31页 |
| ·变量分析 | 第31页 |
| ·假设条件 | 第31-34页 |
| ·变量 | 第34页 |
| ·分布模型 | 第34-39页 |
| ·概念框架 | 第34-36页 |
| ·目标函数 | 第36-37页 |
| ·约束条件 | 第37-38页 |
| ·目标模型 | 第38-39页 |
| ·结论 | 第39-40页 |
| 第4章 呼叫中心应用的行业解决方案 | 第40-54页 |
| ·金融行业呼叫中心解决方案 | 第40-44页 |
| ·系统硬件结构 | 第40-42页 |
| ·系统软件结构 | 第42页 |
| ·金融行业呼叫中心解决方案的特点 | 第42-44页 |
| ·食品行业呼叫中心解决方案 | 第44-48页 |
| ·方案背景 | 第44页 |
| ·方案建设目标 | 第44-45页 |
| ·系统结构图 | 第45-46页 |
| ·平台构成 | 第46页 |
| ·业务应用 | 第46页 |
| ·效益分析 | 第46-48页 |
| ·电话销售案例分析 | 第48-52页 |
| ·概述 | 第48-49页 |
| ·电话销售平台的构成 | 第49页 |
| ·销售平台应用构成 | 第49-51页 |
| ·电话销售的流程分析 | 第51-52页 |
| ·小结 | 第52-54页 |
| 第5章 基于语音板卡的呼叫中心平台建设技术 | 第54-94页 |
| ·需求分析 | 第54-56页 |
| ·CallCenter Basic PBX | 第54-55页 |
| ·IVR语音导航 | 第55页 |
| ·ACD | 第55-56页 |
| ·整体部署 | 第56-57页 |
| ·系统组件设计 | 第57-61页 |
| ·系统结构设计 | 第61-62页 |
| ·系统组件设计 | 第62-93页 |
| ·Config组件 | 第62-65页 |
| ·PBX组件 | 第65-71页 |
| ·Group组件 | 第71-74页 |
| ·ACD组件 | 第74-80页 |
| ·IVR组件 | 第80-86页 |
| ·PBXControl组件 | 第86-93页 |
| ·小结 | 第93-94页 |
| 第6章 总结 | 第94-95页 |
| 参考文献 | 第95-97页 |
| 致谢 | 第97页 |
