| 第1章 引言 | 第1-23页 |
| ·问题的提出 | 第19-20页 |
| ·国内外研究状况 | 第20-22页 |
| ·研究思路及方法 | 第22-23页 |
| 第2章 客户关系管理(CRM)及相关理论概述 | 第23-31页 |
| ·客户关系管理理论 | 第23-26页 |
| ·客户关系管理的产生 | 第23-24页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第24-26页 |
| ·我国商业银行与CRM | 第26-31页 |
| ·我国商业银行概述 | 第26-27页 |
| ·商业银行市场营销 | 第27-28页 |
| ·商业银行核心竞争力 | 第28-29页 |
| ·银行业CRM的特点 | 第29-31页 |
| 第3章 我国商业银行实施客户关系管理系统的现状及原因 | 第31-40页 |
| ·我国商业银行实施CRM的外因 | 第31-33页 |
| ·加入WTO给我国银行业带来的冲击 | 第31-32页 |
| ·电子商务的影响 | 第32-33页 |
| ·我国商业银行实施CRM的内因 | 第33-36页 |
| ·整合商业银行资源，优化价值链 | 第33-35页 |
| ·建立竞争优势，提高商业银行竞争力 | 第35-36页 |
| ·商业银行CRM应用现状 | 第36-40页 |
| ·CRM在国外商业银行中的应用 | 第36-37页 |
| ·CRM在国内商业银行中的应用 | 第37-38页 |
| ·我国商业银行实施CRM的阻碍因素 | 第38-40页 |
| 第4章 我国商业银行CRM系统的构建 | 第40-66页 |
| ·我国商业银行建设CRM的步骤 | 第40-44页 |
| ·我国商业银行建设CRM时应考虑的问题 | 第40-43页 |
| ·我国商业银行建设CRM的步骤 | 第43-44页 |
| ·我国商业银行实施CRM的重点 | 第44-52页 |
| ·商业银行的商业智能 | 第44-46页 |
| ·商业银行的数据仓库 | 第46-48页 |
| ·商业银行的呼叫中心 | 第48-52页 |
| ·我国商业银行的CRM类型选择 | 第52-64页 |
| ·CRM的分类 | 第52-57页 |
| ·我国商业银行面临的主要问题 | 第57-59页 |
| ·我国商业银行CRM建设的类型选择 | 第59-60页 |
| ·我国商业银行CRM的中后期建设 | 第60-62页 |
| ·我国商业银行分析型CRM的结构模型 | 第62-64页 |
| ·我国商业银行CRM的基础建设 | 第64-66页 |
| 第5章 数据仓库与数据挖掘技术在商业银行中的应用 | 第66-79页 |
| ·数据仓库概述 | 第66-69页 |
| ·数据仓库是CRM系统的基础 | 第66-67页 |
| ·数据仓库概念及特点 | 第67-69页 |
| ·数据仓库体系结构及多维数据模型 | 第69-73页 |
| ·数据仓库体系结构 | 第69-70页 |
| ·联机分析处理 | 第70-71页 |
| ·多维数据模型 | 第71-73页 |
| ·数据挖掘概念及数据挖掘的模式 | 第73-75页 |
| ·数据挖掘的概念 | 第73页 |
| ·数据挖掘的模式 | 第73-75页 |
| ·数据挖掘和相关系统的联系 | 第75-77页 |
| ·数据挖掘和数据仓库的关系 | 第75页 |
| ·数据挖掘和联机分析处理的联系和区别 | 第75-77页 |
| ·数据挖掘在CRM中的应用 | 第77-79页 |
| 第6章 中国工商银行CRM应用研究 | 第79-95页 |
| ·工商银行的数据仓库和数据挖掘 | 第79-89页 |
| ·工商银行信息工程建设 | 第79-80页 |
| ·工商银行数据仓库开发 | 第80-87页 |
| ·工商银行数据挖掘技术 | 第87-89页 |
| ·工商银行CRM实施中的数据隐私 | 第89-91页 |
| ·工商银行CRM在实施中的主要风险及控制措施 | 第91-95页 |
| 后记 | 第95-96页 |
| 参考文献 | 第96-97页 |