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我国商业银行客户关系管理理论及信息技术应用研究

第1章 引言第1-23页
   ·问题的提出第19-20页
   ·国内外研究状况第20-22页
   ·研究思路及方法第22-23页
第2章 客户关系管理(CRM)及相关理论概述第23-31页
   ·客户关系管理理论第23-26页
     ·客户关系管理的产生第23-24页
     ·客户关系管理的定义第24-26页
   ·我国商业银行与CRM第26-31页
     ·我国商业银行概述第26-27页
     ·商业银行市场营销第27-28页
     ·商业银行核心竞争力第28-29页
     ·银行业CRM的特点第29-31页
第3章 我国商业银行实施客户关系管理系统的现状及原因第31-40页
   ·我国商业银行实施CRM的外因第31-33页
     ·加入WTO给我国银行业带来的冲击第31-32页
     ·电子商务的影响第32-33页
   ·我国商业银行实施CRM的内因第33-36页
     ·整合商业银行资源,优化价值链第33-35页
     ·建立竞争优势,提高商业银行竞争力第35-36页
   ·商业银行CRM应用现状第36-40页
     ·CRM在国外商业银行中的应用第36-37页
     ·CRM在国内商业银行中的应用第37-38页
     ·我国商业银行实施CRM的阻碍因素第38-40页
第4章 我国商业银行CRM系统的构建第40-66页
   ·我国商业银行建设CRM的步骤第40-44页
     ·我国商业银行建设CRM时应考虑的问题第40-43页
     ·我国商业银行建设CRM的步骤第43-44页
   ·我国商业银行实施CRM的重点第44-52页
     ·商业银行的商业智能第44-46页
     ·商业银行的数据仓库第46-48页
     ·商业银行的呼叫中心第48-52页
   ·我国商业银行的CRM类型选择第52-64页
     ·CRM的分类第52-57页
     ·我国商业银行面临的主要问题第57-59页
     ·我国商业银行CRM建设的类型选择第59-60页
     ·我国商业银行CRM的中后期建设第60-62页
     ·我国商业银行分析型CRM的结构模型第62-64页
   ·我国商业银行CRM的基础建设第64-66页
第5章 数据仓库与数据挖掘技术在商业银行中的应用第66-79页
   ·数据仓库概述第66-69页
     ·数据仓库是CRM系统的基础第66-67页
     ·数据仓库概念及特点第67-69页
   ·数据仓库体系结构及多维数据模型第69-73页
     ·数据仓库体系结构第69-70页
     ·联机分析处理第70-71页
     ·多维数据模型第71-73页
   ·数据挖掘概念及数据挖掘的模式第73-75页
     ·数据挖掘的概念第73页
     ·数据挖掘的模式第73-75页
   ·数据挖掘和相关系统的联系第75-77页
     ·数据挖掘和数据仓库的关系第75页
     ·数据挖掘和联机分析处理的联系和区别第75-77页
   ·数据挖掘在CRM中的应用第77-79页
第6章 中国工商银行CRM应用研究第79-95页
   ·工商银行的数据仓库和数据挖掘第79-89页
     ·工商银行信息工程建设第79-80页
     ·工商银行数据仓库开发第80-87页
     ·工商银行数据挖掘技术第87-89页
   ·工商银行CRM实施中的数据隐私第89-91页
   ·工商银行CRM在实施中的主要风险及控制措施第91-95页
后记第95-96页
参考文献第96-97页

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