Web环境下客户支持系统的因素分析
| 第1章 绪论 | 第1-14页 |
| ·问题的提出 | 第9-11页 |
| ·电子商务与Web环境下CRM | 第9-11页 |
| ·CRM与客户支持系统 | 第11页 |
| ·论文的研究对象、内容、意义和研究框架 | 第11-14页 |
| ·研究对象 | 第11页 |
| ·论文的研究内容 | 第11-12页 |
| ·论文研究的意义 | 第12页 |
| ·论文的框架结构 | 第12-14页 |
| 第2章 相关文献研究 | 第14-28页 |
| ·Web环境下的客户支持系统是一个客户服务系统 | 第14-15页 |
| ·Web环境下的客户支持系统是一个网络信息系统 | 第15-17页 |
| ·服务质量评价模型 | 第17-21页 |
| ·差距分析模型 | 第17-18页 |
| ·SERVQUAL评价模型 | 第18-20页 |
| ·SERVPERF评价模型 | 第20-21页 |
| ·信息质量评价模型 | 第21页 |
| ·系统质量评价模型 | 第21-22页 |
| ·客户满意、客户忠诚和客户保留 | 第22-28页 |
| ·客户关系管理 | 第22-24页 |
| ·客户满意度 | 第24-25页 |
| ·客户满意、客户忠诚与客户保留 | 第25-28页 |
| 第3章 研究模型和基本假设 | 第28-32页 |
| ·研究模型 | 第28-30页 |
| ·服务质量模型 | 第28-29页 |
| ·信息质量模型 | 第29页 |
| ·系统质量模型 | 第29-30页 |
| ·基本假设 | 第30-32页 |
| 第4章 研究方法和基本数据分析 | 第32-38页 |
| ·研究方法 | 第32-35页 |
| ·问卷调查 | 第32页 |
| ·结构方程模型 | 第32-34页 |
| ·模型拟合指数 | 第34-35页 |
| ·问卷信度分析 | 第35-36页 |
| ·样本特征分析 | 第36-38页 |
| ·样本基本统计分析 | 第36-37页 |
| ·相关性分析 | 第37-38页 |
| 第5章 服务质量检测模型 | 第38-47页 |
| ·服务质量观测变量 | 第38-39页 |
| ·服务质量一阶验证性因素分析 | 第39-44页 |
| ·初始模型分析 | 第39-41页 |
| ·修正模型分析 | 第41-44页 |
| ·服务质量二阶验证性因素分析 | 第44-47页 |
| ·二阶模型的建立 | 第44-46页 |
| ·模型分析 | 第46-47页 |
| 第6章 信息质量检测模型 | 第47-54页 |
| ·信息质量观测变量 | 第47页 |
| ·信息质量一阶验证性因素分析 | 第47-52页 |
| ·初始模型分析 | 第47-48页 |
| ·第一次修正模型分析 | 第48-50页 |
| ·第二次修正模型分析 | 第50-52页 |
| ·信息质量二阶验证性因素分析 | 第52-54页 |
| ·模型的建立 | 第52页 |
| ·模型分析 | 第52-54页 |
| 第7章 系统质量检测模型 | 第54-60页 |
| ·系统质量观测变量 | 第54页 |
| ·系统质量一阶验证性因素分析 | 第54-57页 |
| ·初始模型分析 | 第54-55页 |
| ·修正模型分析 | 第55-57页 |
| ·系统质量二阶验证性因素分析 | 第57-60页 |
| ·模型的建立 | 第57-59页 |
| ·模型分析 | 第59-60页 |
| 第8章 结论 | 第60-63页 |
| ·研究成果 | 第60-61页 |
| ·研究的不足与后续的研究方向 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 附录 | 第66-69页 |
