| 1. 导论 | 第1-17页 |
| ·选题的背景与意义 | 第11-15页 |
| ·选题背景 | 第11-12页 |
| ·选题意义 | 第12-15页 |
| ·本文研究的思路与方法 | 第15页 |
| ·本文研究的基本思路 | 第15页 |
| ·本文的研究方法 | 第15页 |
| ·本文的内容框架 | 第15-17页 |
| 2. 客户关系管理的一般理论及研究评述 | 第17-31页 |
| ·客户关系管理内涵界定 | 第17-21页 |
| ·客户关系管理的概念 | 第17-18页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第18-20页 |
| ·客户关系管理的重点 | 第20-21页 |
| ·客户关系管理的产生及发展 | 第21-26页 |
| ·客户关系管理的产生 | 第21-25页 |
| ·客户关系管理的发展 | 第25-26页 |
| ·客户关系管理的相关理论 | 第26-29页 |
| ·顾客让渡价值理论 | 第26页 |
| ·满意度理论 | 第26-28页 |
| ·杰姆·G·巴诺斯关于客户关系的理论 | 第28-29页 |
| ·国内外客户关系管理研究评述 | 第29-31页 |
| 3. 平安人寿团体保险客户关系管理的现状及问题 | 第31-48页 |
| ·平安人寿团体保险概况 | 第31-34页 |
| ·发展历程 | 第31-32页 |
| ·组织构架 | 第32-33页 |
| ·经营状况 | 第33-34页 |
| ·平安人寿团体保险客户关系管理的现状 | 第34-40页 |
| ·客户群状况 | 第34-35页 |
| ·客户关系管理信息系统现况分析 | 第35-38页 |
| ·客户关系管理流程分析 | 第38-39页 |
| ·客户服务效率分析 | 第39-40页 |
| ·数据库使用情况分析 | 第40页 |
| ·平安人寿团体保险客户关系管理存在的问题 | 第40-44页 |
| ·管理目标偏差 | 第40-41页 |
| ·客户关系管理上缺乏有效策略 | 第41-42页 |
| ·客户关系管理系统有待完善 | 第42-44页 |
| ·客户关系管理存在问题原因分析 | 第44-48页 |
| ·经营管理理念不能适应CRM需要 | 第44页 |
| ·组织结构和营销体系不能适应CRM的需要 | 第44-45页 |
| ·业务流程不能适应CRM的需要 | 第45-46页 |
| ·信息化建设不能适应CRM的需要 | 第46-48页 |
| 4. 平安人寿团体保险客户关系管理改进方案 | 第48-66页 |
| ·平安人寿团体保险客户关系管理改进方案的制定 | 第48-55页 |
| ·市场环境分析 | 第48-52页 |
| ·客户关系管理能力分析 | 第52-54页 |
| ·客户关系管理目标定位 | 第54-55页 |
| ·平安人寿团体保险客户关系管理改进方案的具体内容 | 第55-66页 |
| ·收集客户资料 | 第55-58页 |
| ·识别选择客户 | 第58-60页 |
| ·发展客户关系 | 第60-61页 |
| ·培养忠诚客户 | 第61-63页 |
| ·建立防止客户流失机制 | 第63-66页 |
| 5. 平安人寿团体保险客户关系管理方案实施的措施建议 | 第66-83页 |
| ·平安人寿团体保险客户关系管理目标重塑 | 第66-68页 |
| ·强调客户关系管理 | 第67页 |
| ·贯彻以客户为中心与追求卓越服务的经营思路 | 第67页 |
| ·对潜在进入者实施战略阻绝 | 第67页 |
| ·实施品牌延伸战略 | 第67-68页 |
| ·重组业务流程和组织架构 | 第68-71页 |
| ·将客户关系管理整合到关键流程中 | 第68-69页 |
| ·重组业务流程 | 第69-70页 |
| ·公司组织机构的调整 | 第70-71页 |
| ·建设客户满意度服务质量管理体系 | 第71-73页 |
| ·建立差异化的服务体系 | 第73-75页 |
| ·差异化的客户分析 | 第73-74页 |
| ·差异化的客户服务 | 第74-75页 |
| ·改进客户关系管理系统 | 第75-77页 |
| ·客户关系管理软件应用从流程型到分析型转换 | 第75-76页 |
| ·客户关系管理系统的选型 | 第76-77页 |
| ·客户关系管理系统硬件建设 | 第77页 |
| ·建立良好的客户管理队伍 | 第77-80页 |
| ·客户管理人员素质要求 | 第77页 |
| ·客户管理人员的培训 | 第77-79页 |
| ·客户管理人员的激励 | 第79-80页 |
| ·客户管理人员的考核 | 第80页 |
| ·改进方案实施所需条件 | 第80-83页 |
| ·可实现的目标 | 第80页 |
| ·合适的项目小组 | 第80-81页 |
| ·实施项目内容 | 第81页 |
| ·项目可以衡量 | 第81页 |
| ·项目推广培训贵在坚持 | 第81-83页 |
| 6. 结论 | 第83-85页 |
| ·本文的结论 | 第83-84页 |
| ·本文的创新之处 | 第84页 |
| ·需要进一步研究的问题 | 第84-85页 |
| 7. 致谢 | 第85-86页 |
| 8. 参考文献 | 第86-88页 |