航空公司服务质量管理体系研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| ·论文研究背景及意义 | 第9页 |
| ·国内外研究现状综述 | 第9-15页 |
| ·国外服务质量理论的发展 | 第10-12页 |
| ·中国服务质量研究 | 第12-13页 |
| ·行业内有关服务质量的研究 | 第13-15页 |
| ·论文研究的内容和思路 | 第15-17页 |
| ·研究内容 | 第15页 |
| ·研究思路 | 第15-17页 |
| 第二章 航空公司服务质量管理概述 | 第17-21页 |
| ·服务质量 | 第17-18页 |
| ·服务质量的概念 | 第17页 |
| ·服务质量的内涵 | 第17页 |
| ·服务质量的内容 | 第17页 |
| ·顾客满意和服务质量的关系 | 第17-18页 |
| ·航空公司服务质量 | 第18-21页 |
| ·航空公司服务质量的概念 | 第18-19页 |
| ·航空公司服务质量特性及质量环 | 第19-21页 |
| ·航空公司服务质量特性 | 第19页 |
| ·航空公司服务质量环 | 第19-21页 |
| 第三章 航空公司服务质量管理体系构建 | 第21-29页 |
| ·航空公司服务质量管理体系的目标和原则 | 第21-23页 |
| ·航空公司服务质量管理体系构建目标 | 第21-23页 |
| ·航空公司服务质量管理体系构建原则 | 第23页 |
| ·航空公司服务质量管理体系模式 | 第23-25页 |
| ·航空公司服务质量管理体系内容 | 第25-29页 |
| ·航空公司管理职责 | 第25-26页 |
| ·航空公司服务资源管理 | 第26-27页 |
| ·航空公司服务的实现 | 第27-28页 |
| ·航空公司服务质量的评价与改进 | 第28-29页 |
| 第四章 航空公司服务质量的监控与评价 | 第29-39页 |
| ·内部质量控制 | 第29-31页 |
| ·制定质量标准 | 第29-30页 |
| ·实施质量控制 | 第30-31页 |
| ·构建航空公司顾客满意度评价指标体系 | 第31-34页 |
| ·建立评价指标的意义 | 第31-32页 |
| ·选择评价指标的原则 | 第32页 |
| ·建立评价指标体系的步骤 | 第32页 |
| ·航空公司顾客满意度评价指标体系的初步构建 | 第32-34页 |
| ·指标体系的构成 | 第33-34页 |
| ·指标的量化 | 第34页 |
| ·指标权重的确定 | 第34页 |
| ·设计旅客调查问卷 | 第34-36页 |
| ·旅客调查问卷设计的基本原则 | 第34页 |
| ·问卷的检验 | 第34-35页 |
| ·问卷设计的步骤 | 第35-36页 |
| ·问卷调查的类型 | 第36页 |
| ·旅客满意度测算模型 | 第36-39页 |
| ·指标权重的计算 | 第36-37页 |
| ·满意度评测模型的计算 | 第37-39页 |
| 第五章 航空公司服务质量改进 | 第39-53页 |
| ·质量问题分析 | 第39-43页 |
| ·确定关键质量环节 | 第39-40页 |
| ·分析质量问题产生的原因 | 第40-43页 |
| ·服务质量改进措施 | 第43-47页 |
| ·树立现代服务质量观 | 第43-44页 |
| ·重视和提高员工满意度 | 第44-45页 |
| ·加强与民航其它单位的沟通协作 | 第45-46页 |
| ·加强航空公司信息化建设 | 第46-47页 |
| ·建立科学的航空公司投诉管理系统 | 第47-53页 |
| ·认识投诉 | 第48-49页 |
| ·建立航空公司投诉管理体系 | 第49-51页 |
| ·投诉管理体系的实施和改进 | 第51-53页 |
| 第六章 满意度测评实证分析 | 第53-61页 |
| ·中国国际航空公司简介 | 第53页 |
| ·调查实施 | 第53-54页 |
| ·问卷调查结果分析 | 第54-61页 |
| ·总体旅客满意度情况 | 第54-55页 |
| ·三级指标的得分和权重情况 | 第55-56页 |
| ·统计项分析 | 第56-57页 |
| ·关键影响因素分析 | 第57-61页 |
| 第七章 结论与展望 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 附录 | 第66-69页 |
| 作者简介 | 第69页 |
